Complicata cale a distribuției și garanției

Uitați o situație dubioasă pe piața de comerț electronic din România și cum poate vina unor probleme să cadă acolo unde nu este cazul.

Producătorul Luke are distribuitori oficiali în România, adică mai multe companii locale care au contract direct cu ei, cumpără marfă de la reprezentanța Luke România și o distribuie în zeci de magazine. Așa arată un lanț normal de distribuție, de altfel.

Tot reprezentanța Luke România a încheiat și un contract de service cu o firmă specializată, firmă care în perioada de garanție ia produsele vândute de acei distribuitori oficiali și le repară gratuit pentru client, că suportă Luke costurile.

Ei bine, în acest spațiu apare un alt distribuitor, să-i zicem Solo, unul mare din afara țării noastre, care se extinde prin Europa. Marfa o ia nu de la Luke România, ci de la Luke Internațional, firma mamă. Ia volum mare, că distribuie în multe țări, iar la volum mare are discount mai mare, plus operațiuni mai rentabile, deci prețul final în magazin va fi mai mic decât pentru același aparat venit pe filiere Luke România.

Mai multe magazine spun “săru’mâna, o să iau atunci de la Solo, nu de la distribuitorii locali”. Prețul este mai mic, clientul este fericit.

Până are nevoie de garanție. În acest caz, el duce aparatul la magazinul de unde l-a cumpărat pentru garanție, magazinul îl predă către Solo, Solo îl duce în țara mamă, că de acolo l-a luat și acolo are service pentru el. Acolo intră în service, la coadă cu multe alte aparate vândute în multe alte țări, se repară, trebuie transportat înapoi aici, predat magazinului care-l predă clientului.

Cine pierde din toată treaba asta?

Clientul pierde timp. El a cumpărat marca Luke și, pe lângă faptul că s-a stricat (un anumit procent întotdeauna se strică), a durat muuuulte zile să-i fie soluționată problema.

Clientul habar n-are despre piață, distribuție, de unde cumpără magazinul X sau Y produse marca Luke, cine este în spatele cui și ce traseu are produsul său prin lume. El știe doar că a cumpărat Luke și service-ul a durat mult de tot, în timp ce un prieten de-al său a cumpărat tot ceva marca Luke, poate de la același magazin, și i s-a rezolvat problema în 2 zile. “Hai bă, cum 4 săptămâni, păi eu m-am dus la service-ul lor de aici de la Unirii, după două zile era gata! Ce s-au prostit Luke ăștia, nu mai cumpăr de la ei”.

De fapt, cel mai mult pierde Luke România, care-și vede renumele știrbit fără să poată face nimic. Nu poate forța magazinele să nu ia de la Solo, ci de la distribuitorii locali, că fiecare e liber să facă ce vrea. Mai mult, magazinele nu informează cumpărătorii de unde vine produsul respectiv. Zeci de clienți vor recomanda altora “nu lua Luke, că au un service greoi, te rogi de ei să rezolve”.

Un pic, un pic pierde și Luke Internațional, că-i scade cota de piață și renumele în România.

Povestea asta lacrimogenă spune, de fapt, de ce firmele mari nu permit distribuitorilor dintr-o țară să facă oferte în altă țără, unde există un alt distribuitor oficial, chiar dacă primul ar avea o ofertă mai bună. Toți sunt firme private și vor profit, dar prin contract se prevăd astfel de reguli și dacă le încalci pierzi relația de afaceri.

Eu însă, în rol de client, aș vrea doar ca magazinele să spună în pagina produsului și de unde provine acesta. Cine e importatorul, cine este distribuitorul de la care l-au luat. Informația nu-i confidențială, cei din industria știu cine și de unde ia, doar prețul negociat cu fiecare magazin în parte este secret bine păzit.

În lipsa acestor informații, aș vrea ca magazinele să-mi spună pentru fiecare produs în parte unde este service-ul. Dar pentru fiecare produs în parte, nu așa, o informația generală despre o anume marcă, informație care apoi aș putea descoperi că nu se aplică chiar întregii game din piață.

Vreau să pot alege de unde cumpăr și în funcție de unde este service-ul și cine-l efectuează.

În articolul de mai sus Luke și Solo sunt denumiri fictive pentru întreaga situație, nu m-am gândit la cineva anume.

Update: mi s-a atras atenția că PC Garage face parțial asta și indică service-ul pentru fiecare produs. Așa este, mi-am adus aminte că m-am mirat de câteva ori de ce își încep ei secțiunea de Specificații Tehnice cu adresa service-ului și cât de lungă este garanția. Într-un fel, parcă ar spune “la produsul acesta, cea mai importantă informație este unde să te duci când se strică”. În contextul de mai sus, informația este binevenită.

Am intrat la întâmplare pe un produs, arată cam așa datele.