Despre strategia magazinelor online

Post de 1595 de cuvinte despre magazinele online din România. Citiți doar dacă vă interesează subiectul.

E un interviu în Business Standard, de prin martie, în care Marius Ghenea, proprietarul PCfun.ro şi mai nou shopit.ro şi 24pc.ro, vorbeşte despre cum va lovi criza magazinele online din România. Ideea avansată este “Lipsa de strategie va închide unul din şapte magazine online“, iar prin lipsa strategiei domnul Ghenea explică în principal două lucruri:

1. multe magazine online au stocuri de produse, deşi acestea nu sunt necesare pentru o afacere pe Internet.
2. multe magazine online au una sau mai multe maşini proprii pentru livrare de marfă, deşi ar putea apela exclusiv la firmele de curierat.

Mie ambele mi se par puncte forte ale magazinelor online, chiar dacă reprezintă bani blocați. Nu consider că e o greşeală de strategie să ai stocuri sau maşini proprii, ci chiar sunt avantaje. Mai ştiţi vremurile când mergeam la Unirii la Best Computers şi odată în magazin descopeream că nu mai au produsul respectiv acolo? “Hai că parcă mai e un magazin la Universitate, poate au acolo!“; “Hai că e un Ultra Pro mai jos, poate e mai ieftin acolo“. Dădeam o tură completă de oraş până să găsesc ce caut. Acum mă uit pe Internet şi văd ce magazine au produsul în stoc şi ce magazine nu. Şi apoi mă uit unde e mai ieftin şi cumpăr de acolo. Iar magazinele tradiţionale, cu lipsa lor de informaţii de genul “am/nu am în stoc”, cu dificultatea în a compara preţurile între două lanţuri mari, unde sunt acum? Best Computers e înglobat în Diverta şi vinde doar mauși şi tastaturi şi boxe, UltraPro dă faliment, Flamingo nu ştiu ce face dar bănuiesc că tot scump ca naiba este, etc.

A avea produse în stoc mi se pare un lucru de bază. Acum vreo jumătate de an am sunat de la muncă la aproape toate magazinele online pe care le-am găsit pe net, căutând nişte rack-uri interne. La toţi produsul figura că e în stocul furnizorului. După ce verificau şi ei cu furnizorul, descopereau că nu mai îl au nici ăia în depozit (probabil Tornado sau RHS sau Scop sau MB Distribution) şi că durează 2 săptămâni până să-l aducă. Era un singur furnizor în România şi toate magazinele online contactate îmi spuneau acelaşi lucru, că durează 2 săptămâni, chiar dacă pe site scrie că produsul e în stocul furnizorului. Excepţie a făcut un magazin obscur, care avea 3 bucăţi în stoc şi de unde m-am dus să le iau în minutul următor. Între un magazin care are produsul în stoc şi altul care întâi trebuie să-l aprovizioneze ei, pe care credeţi că îl voi alege? De spaţii imense gen UltraPro, unde să văd componentele în vitrină, nu am nevoie; de stocuri, da.

Nu e rău nici să faci livrări rapide. Din păcate la noi serviciile de curierat operează pe metoda hub-ului. Eu locuiesc vizavi de sediul magazinului online X, dar dacă plasez o comandă la ei şi aleg livrare prin curierat, atunci curierul ridică de la ei produsul, îl duce la sediul firmei de curierat unde a doua zi dimineaţă se face trierea şi încărcarea coletelor în maşini funcţie de zona în care merge fiecare şofer, şi poate îmi aduc şi mie coletul cu această ocazie. Nu-i bine. Sunt momente în care am nevoie de produsul respectiv acum, nu mâine sau peste două zile. Sunt dispus să-l plătesc tot acum, cu cardul prin plata online, dar apoi mă aştept să îmi sosească instant. Anul trecut, într-o vineri, vroiam un Wii. Cei care îl aveau cel mai ieftin îl livrau cam pe marți-miercuri. Cei care îl aveau în stoc îl livrau luni, deşi eu dădeam comanda vineri dimineaţa (iar Marketonline era la 3 km, de exemplu), iar de ridicat nu puteam să-l iau eu (pentru că de fapt era tot în stocul furnizorului, nu al lor, şi întâi trebuia adus la ei în sediu; sau poate aveau depozitul în altă parte, deşi asta nu cred). Aşa că am luat consola de la eMag, care o aveau în stoc în showroom. M-am dus eu până acolo şi am plătit şi ceva bani în plus faţă de cât cereau alte magazine pe același produs, dar în weekendul respectiv m-am jucat de mi-au sărit capacele.

Clienţii magazinelor IT cred că sunt, în principal, de două feluri: cei cărora tocmai li s-a ars sursa/hardul/placa video/monitorul şi vor unul acum, şi cei care vor să cumpere ceva, dar nu urgent. Pe primii îi interesează stocul şi livrarea rapidă, pe ultimii preţul cel mai bun, necontând dacă le vine marfa peste o zi sau peste trei. Aşa că uite cum zic eu că ar trebui să funcţioneze eficient un magazin online:

1. să aibă stoc. Strategia aceasta este rea doar dacă nu ştii ce produse să ţii în stoc. Dacă te încarci numai de marfă pe care nu o vrea nimeni, da, e de rău.
2. să livreze rapid marfa. Am luat telefonul Touch HD de la PCfun, cu plata în avans. Mi-a venit după 3 zile. Pe site la ei scria că tranzacţia se consideră încheiată când ei predau produsul către curier, iar dacă acesta întârzie, nu e problema PCfun-ului. De parcă eu plătisem în avans curierului, nu magazinului. Uitaţi-vă pe forumul eMag la câtă lume se plânge de serviciile de curierat ale Fun Courier ca să vă faceţi o idee despre cât de bună e strategia cu utilizarea exclusivă a lor.
3. să accepte plata online. Am card, vreau să-l folosesc. Nu vreau să mă trezesc cu curierul la uşă că nu are rest să-mi dea, că ne scotocim după hârtii mici şi monede. De asta cumpăr în principal de la eMag, că plătesc online şi apoi doar aştept să-mi vină pachetul sau îl ridic eu. Ceea ce ne duce la următorul punct…
4. să pot ridica eu marfa. Poate stau vizavi şi nu am chef să depind de curier. Poate nu pot garanta că la ora H în ziua Z, când e programat curierul să vină la uşă, voi fi acasă să-i deschid; poate nu va fi nimeni acasă, poate întârzie curierul 3 ore şi îmi dă peste cap programul. Prefer să ridic eu marfa, dacă aşa am chef. De câte ori luam ceva de la ShopIT eram silit să ridic eu marfa, pentru că plată online nu aveau şi nici nu vroiam să aştept curierul cu banii. Noroc că erau în drumul meu.
5. să cunoşti piaţa şi să te pricepi la vânzare şi marketing. Dă-mi azi un produs ieftin, la o super-promoție, poate chiar în pierdere pentru tine. Dar aşa te asiguri că şi data viitoare voi verifica site-ul tău şi atunci poate voi cumpăra ceva care îți aduce profit mare. Oferă ceva în plus. Dacă toţi vând aparatul foto F cu preţul P, tu dă-mi şi un card de memorie în acei bani. E important să mă câştigi de client prima oară, să mă convingi să îmi fac cont şi să completez toate detaliile mele şi să cumpăr ceva. A doua oară revin eu să cumpăr, chiar dacă mai scump ca în alte părţi, doar pentru că acum îmi sunt necesare doar 3 click-uri şi ştiu că prima oară mi-a venit cu bine marfa.
6. lăsaţi faza cu “e în stocul furnizorului” afişat pe site şi apoi la o verificare suplimentară descoperim că de fapt nu e şi că durează vreo 2 săptămâni. Ştiu şi eu ce e bait and switch-ul, la două faze din acestea deja nu mai intru pe acolo, că doar am 1000 de magazine online din care să aleg.
7. să ai preţuri mici. Articole cumpărate prin ziare, care să-mi spună că “magazinul X este pe locul 1 în România, iar la anul vrea să facă un miliard de euro venit” mă lasă rece. Nu datorez nimic unui anume magazin, acelaşi hard disk îl vând toate, îl iau de unde e mai ieftin. Nu se mai strică aşa rapid componentele, de garanţie nu am mereu nevoie şi dacă am, în general o respectă toţi.

Un calcul din istoria comenzilor mele îmi spune că până acum am cheltuit cam 10.500 de lei la eMag, 2000 la ShopIT, 2300 la PCfun, 2700 la AVstore. De ce așa mult la eMag? Plăteam online cu cardul, coletul îmi venea de multe ori chiar în aceeaşi zi. Uneori ştiam că au un produs în showroom, mă duceam să-l văd şi îl cumpăram pe loc, pentru că îl aveau şi în stoc. Vedeţi cum se leagă toate punctele pe care le-am scris mai sus?

Unde am fost cel mai mulţumit? La AVstore.ro: aveau un preţ bun la un televizor pe care îl căutam dar pe care nu-l avea nimeni în stoc, un Samsung de 40 de inci. Dădusem comanda la PCfun şi la încă unii şi nu mi-au putut da un termen de livrare, deoarece nici importatorul nu ştia când mai aduce. Am zis să încerc şi la AVstore, să văd dacă ei au chef să insiste mai mult la importator pentru un termen exact. La ora 10 dimineaţa am dat comanda, la 11 m-au sunat să-mi spună că au în stoc un model cu specificații identice, dar fără dungă argintie de decor pe carcasă. Le-am cerut să-mi trimită factura pe mail, am plătit-o prin Internet Banking pe la ora 12, mi-am zis că la 16 îmi livrează televizorul acasă. La ora 15 deja era la mine în cameră. Au avut şi stoc şi maşină proprie de livrări. N-a fost strategie rea din partea lor. După o săptămână am văzut televizorul în magazinul Flamingo din Cora, unde era 5.200 de lei față de cei 2.700 cât tocmai dădusem la AVstore. Strategie rea.