O lege ar putea forța băncile, operatorii telecom și alte companii să răspundă în maxim 5 minute la telefon când sună un client

Robert.P:
La 6:22 sunt aceeasi 94 de clienti in convorbire si 37 in asteptare.

Exact. Si in acest moment la fel. Avand in vedere ca BT are sute de mii de clienti probabil, nu mi se par niste cifre colosale (acesti 100 de clienti care solicita suport tehnic). Practic, si numarul de angajati la suport ar trebui sa fie raportat la numarul de clienti. Vrei sa ai 10 operatori la 500.000 de clienti? E logic faptul ca nu vei da niciodata de un operator “uman”.

PS: Bancile ar trebui in primul rand sa nu mai fie ultimele janghine. Imi pot deschide un cont de pe aplicatia mobila, dar nu-l pot inchide decat de la unul din sediile fizice? De ce? Pentru ca poate te lipsesti… De asta exista suport tehnic, ca sa iti versi naduful pe unul care oricum nu te poate ajuta cu nimic. E politica bancii.

Acelasi lucru si cu operatorii telecom. Vai, dar noi primim si consimtamantul verbal pentru de exemplu o marire de abonament sau o extraoptiune. Cum? Vreti sa renuntati la ceva? Vreti o portare? Nu mai merge consimtamantul verbal, trebuie sa veniti frumos la noi…

De asta.

Și la ora 7:20.

@Mihai, ideea era ca Banca Transilvania minte si ca acel widget afiseaza mereu aceleasi valori.
Oricum, daca te gandesti logic, sa ai 94 de clienti in convorbire la ora 23:00 este enorm. Asta inseamna ca in timpul zilei, in momentele aglomerate, ajungi lejer la peste 500 de clienti. In plus, daca iei in calcul numarul de clienti in convorbire / in asteptare si timpul de asteptare de 5 aminute, ajungi la un timp mediu de procesare a apelului de 13-14 minute, ceea ce iar este foarte mult.

Andrei G:
@Tom, si ce masuri ai luat pentru falimentul firmei care si-a batut joc de tine? Ai renuntat la serviciile oferite?
Pentru ca daca tu, in calitate de client, nu sanctionezi problemele astea nu o sa fie nimeni motivat sa le rezolve.

Ce imi place placa asta insuficient procesata cerebral de de-alde d-astia ca tine cu: “ce masuri ai luat ca sa…?”
Eu am renuntat sa lucrez cu aia intr-un final. Aia ma stiu ca pe un cal breaz ca de fiecare data cand aparea o problema le dadeam cu ea in cap iar ei se mirau grav, gen “de x ani lucrez aici nu am auzit sa pateasca vreun client asa ceva! Stati sa vedem cum rezolvam!”. Eu le ziceam ca nu am cum sa fiu eu o exceptie pentru ca lucrurile se intampla dintr-un viciu de procedura, o lacuna intr-un protocol, nu e rezultatul hazardului sau al unui extraordinar ghinion. Iar ei nu afla despre experiente similare pentru ca lumea in general prefera sa nu amplifice problema nerezolvata adaugandu-i deranjul unei interactiuni dificile si time-consuming cu niste habarnisti dintr-un call center platiti cu alune.

Am renuntat dupa multa vreme cand am vazut ca toate problemele reclamate se rezolvau doar punctual, se inlaturau doar efectele, cauzele ramanand neadresate si producand ulterior repetarea problemelor.

De aia zic, reclamatiile in rare cazuri produc un efect pozitiv de profunzime, ele avand de regula ca unic rezultat accentuarea pierderilor pentru cel deja afectat. Motivul este ca cei de la celalalt capat al firului nu stiu/pot/vor sa rezolve defectul sistemic care genereaza problema, se concentreaza pe efect si pe imbunarea punctuala a reclamantului.

Si n-o sa vezi prea curand falimente in romanistan din cauza de insatisfactia clientului cu serviciile. Dar cred ca stii si tu asta daca traiesti inca acolo.

Poate eviti pe viitor intrebari din astea “insuficient procesate”, mai ales pe blogu’ asta. Mkey?

Nu cred ca exista Call Centere externe care sa iti poata oferi numar dinamic de operatori in functie de incarcarea ta.
Semnezi contract pentru X de oameni. Daca ai nevoie de mai multi, asta se negociaza ulterior, nu se face peste noapte. Adica nu poti sa spui ca “maine am nevoie de dublu angajati” pentru ca nici ei nu au de unde sa ii gaseasca.

Da, asta merge daca vrei sa ai oameni care doar sa ii raspunda clientului, nu sa ii si rezolve problemele. Ca asa, un om care sa stie sa-ti rezolvele in acelasi timp problemele de la Vodafone, Emag, Banca Transilvania gasesti mai greu.

Call centerul e o bataie de joc sublima in Romanistan.
De regula cand suni, suni pentru ca ai o problema relativ urgenta. Ei bine, cum stiu sa faca companiile la noi ca sa bifeze ca ofera suport uman clientului? Simplu:

Suni, raspunde robotul. Iti recita un meniu cu minim 4 optiuni. Daca nu esti pe faza sau e putin zgomot ambiental in locul de unde suni ai sanse maxime sa nu auzi exact iar robotul inchide call-ul ca nu ai ales nimic.
Pana la urma nimeresti optiunea dorita. Robotul te mai trece prin 1-2 meniuri apoi, dupa ultima selectie, incepe bataia de joc numita GDPR care dureaza vreo 2-3 minute. Cand crezi ca ai scapat si intri pe fir la operator, zdrang, baga promovarea marketing: “dar stiai ca incepand din data …. tu si 3 membri ai familiei puteti sa…, nu trebuie decat sa… Regulamentul complet al promotiei/ofertei poate fi consultat la veeeveeeveeepunctsamoooaraaaamasaaaaanchinuuuuripunctro. Retineti, doar pana la data …. mai poti sa…!” Te uiti la ceas, fix 11 minute din viata ta s-au scurs in neant pentru ca o mizerie de firma din romanistanul anului 2023 sa poata clama ca ofera acest serviciu clientilor sai.
Apoi urmeaza, oarecum ironic: “multumim pentru asteptare, apelul tau este foarte important pentru noi, in cateva clipe vei fi pus in contact cu unul dintre operatorii nostri”. Minutul 12 se apropie de jumatate.
Aproape am uitat de ce am sunat…

Raspunde o voce amabila si vioaie “…cu ce va putem ajuta?”.
Uite asta si asta, zic.
Stati sa verific, dati-mi datele Dvs sa va identific.
Pe tabela rabdarii mele incepe sa ruleze minutul 13…
Stati putin ca sistemul nu vede. Ati incercat online sau pe aplicatie?
Da, ambele si-au “declinat competenta” indicandu-mi ca problema nu poate fi rezolvata decat apeland “unul dintre operatorii nostri” la linia de urgenta (e minutul 14 spre 15 si am uitat sa mentionez ca linia la care am sunat se numeste “linia de URGENTA pentru asistenta clientilor”.

Pe la minutul 25-28 sau nici nu mai conteaza care, fata, amabila in continuare dupa ce a contactat un manager si m-a lasat prada acordurilor melodiei de asteptare, se intoarce si spune: “ne cerem mii de scuze, am lasat o sesizare scrisa la colegii mei din centrala cu problema Dvs si va vor contacta ei in zilele urmatoare, sper sa se rezolve, imi pare rau”. Eu, amutit de contextul Kafkian si de presiunea situatiei care m-a fortat sa caut o rezolvare telefonica mai reusesc sa articulez: “Multumesc domnisoara”. “Cu draaag!” vine raspunsul. Hang up.

Le urez tuturor celor care asa inteleg sa organizeze (de la interfata online pana la cea din call center) rutina de rezolvare a sesizarilor de la clienti spre deplina satisfactie a acestora din urma: faliment lin si o moarte fericita!

Nici sa copiem ca lumea din vest nu suntem in stare.