un blog de Radu Dumitru

Uitați-vă și pe canalul meu de YouTube.

Cum lucrează Orange Service Center – 800-1000 de telefoane reparate zilnic

11 Aug 2015  ·

TEHNOLOGIE  ·

29 comentarii

Am vizitat săptămâna trecută un loc foarte mișto din gama “how it’s made”: service-ul de telefoane Orange. Se pare că acum vreo 10 ani Orange a decis să-și construiască un service propriu pentru telefoane (și între timp a ajuns service de smartphone-uri și tablete), din dorința de a oferi clienților o alternativă rapidă și constantă la probleme ce apar în garanție sau post-garanție.

După cum spuneau ei, unii producători de telefoane făceau service-ul în România, alții le trimit în străinătate și deci experiența nu este una unitară, ba chiar se poate depăși perioada legală de ținere în service. Orange a luat frâiele în mână, au devenit service autorizat de producător pentru toate mărcile pe care le comercializează ei, ba chiar pot repara legal și gratuit telefoane ce nu au fost vândute de ei, dar sunt între mărcile pentru care au autorizație.

Asta înseamnă că, dacă aveți un telefon luat de la Orange, puteți merge direct la Orange Service Center din strada Biharia 26 (zona Romaero) sau îl lăsați în magazinele Orange și-l vor trimite ei, dacă e cazul. Dacă nu aveți telefonul luat la Orange, service-ul lor vi-l repară gratuit în garanție dacă este între mărcile pentru care sunt autorizați și contra-cost dacă nu mai este în garanție. Altfel spus, eu acolo îmi voi duce telefonul dacă se strică, măcar am văzut că lucrează ca profesioniștii și cu unelte și proceduri ca la carte. Alte detalii găsiți în pagina oficială.

Ca să vă faceți o idee despre amploarea și mărimea service-ului, în fiecare zi sunt ajung aici la reparat chiar și 800-1000 de telefoane sau un total de 16.000 pe lună. Prin comparație, Orange vinde lunar în jur de 120.000 de telefoane, din care vreo 15-20% sunt brand propriu. Știu, nici mie nu-mi vine să cred că au făcut publice aceste cifre; nu cred că acesta era planul, dar am profitat toți cei de acolo de ce-am auzit.

Așa că în acel centru se repară și tablete și modemuri USB și 100 de oameni lucrează în 2 schimburi pentru asta. Mai mult, există un sistem pus la punct prin care se încearcă mici reparații în magazinul unde duci telefonul, iar dacă nu merge acolo telefonul este trimis la acest centru și reparat, cu tot cu curierat, de obicei în 5 zile, o cifră foarte bună.

Iată fotografii din centru. Au o zonă de recepție pentru telefoanele venite din țară sau predate direct acolo, apoi există tehnicieni de nivel 1 și 2 care rezolvă defectele uzuale, ceea ce de obicei înseamnă înlocuirea directă a unor componente. Pentru telefoanele sau defectele mult mai avansate, de exemplu telefoanele certificate IP67 care au tot felul de garnituri și lipiciuri speciale, există zona de lucru de nivel 3, unde au echipamente și mai scumpe pentru intervenții speciale. Dacă se pot recupera informațiile din ele, se face și asta.

Toate telefoanele reparate intră apoi în zona de testare, unde se verifică funcționarea lor. Au aici inclusiv o “cutie” etanșă în care pot simula o rețea de telefonie pentru a testa semnalul și comportamentul telefonului în rețea. Cică numai aia ar costa 100.000 de euro.

Odată testate, telefoanele se încarcă și se împachetează pentru transport înapoi spre client. Cu totul, în medie durează 5 zile. În puține cazuri, nu este posibilă reparația și se înlocuiește (sau se trimite mai departe). Oricum ar fi, mi se pare foarte mișto că Orange a investit în propriu centru de service în loc să transfere service-ul către producători și gata, spălându-și mâinile.

    29 comentarii

  1. Vodafone lucreaza cu Regenersis, niste idioti patentati, a fost chinul de pe lume sa ii fac sa imi schimbe mufa de alimentare dintr-un Xperia X10. Cred ca de 3x a trebuit sa il trimit cu acelasi defect, ca telefonul nu se incarca.

    Chiar au avut tupeul sa imi atraga atentia ca mufa era julita cand in fine au schimbat-o. Bineinteles ca era julita pentru ca mai bine de jumatate de an m-am chinuit sa incarc telefonul gasind pozitia in care face contact.

    Si am grija de lucruri, am prin casa pe undeva Ericssonul 1018s luat de la Germanos acum 13-14 ani si inca ar merge daca il incarc. Daca il gasesc, prin ce cutie o fi.

      (Citează)

  2. Cam mare failure rate ăla de 13%. Nu mă pricep la telefoane, dar la computere, de exemplu, o cifră decentă e pe la 3-5%, fie că sunt laptopuri ori desktop-uri.

      (Citează)

    • 13% nu mi se pare un procent prea mare. Gandeste-te la faptul ca sunt sanse infinit mai mari ca un telefon sa se defecteze din vina / neatentia utilizatorului. Nu prea am auzit de foarte multe laptop-uri scapate din mana pe jos / in apa, etc.

        (Citează)

    • Mi se pare chiar mic. Nu știu multe statistici, dar de la un producător de laptopuri știu că 30% pică după 3 ani, de exemplu.

      13% (și nu știm după cât timp) e chiar ok, având în vedere că nu știu după cât timp pică și că o mare parte din telefoanele din piață sunt unele low-cost și că telefonul prin definiție este ceva mobil și mai predispus riscurilor decât un laptop.

        (Citează)

    • Producatul este probabil ASUS? Corespunde cu ce-am mai auzit eu.

        (Citează)

    • Daca zici ca repara si telefoane pe care nu le vand ei cred ca procentul in acest caz e irelevant ( in sensul ca ar putea fi de fapt mai mic).

        (Citează)

    • @geretus: părerea mea este că marea majoritate a celor reparate sunt totuși vândute de ei. Puțini știu de acest service în afara rețelei.

        (Citează)

  3. Am incercat sa intru in legatura cu ei pentru inlocuirea display-ului unui iPhone 6, nefiind client Orange. Ai cumva un numar de contact direct din service? Am incercat sa sunt la numerele de pe site-ul lor si mi se spune ca daca nu am un numar valid Orange, serviciul nu poate fi utilizat. Mi se pare super ciudat faptul ca o persoana nu poate intra in legatura cu ei decat daca este client sau daca se deplaseaza intr-un magazin Orange. Sunt multe probleme care se rezolva mult mai simplu printr-o convorbire telefonica de 1 minut decat printr-un schimb de mail-uri.

      (Citează)

  4. hei si vad ca au si impamantare, sa nu se electrocuteze :)

      (Citează)

    • Chiar voiam sa intreb ce-i chestia aia cu care sunt legati de mana.

        (Citează)

    • @Sean: este o brățară de descărcare a energiei electrostatice, cam toți cei ce lucrează cu componente folosesc așa ceva. Aici la Orange poartă și tricouri speciale pentru descărcarea energiei, că altfel poți arde ușor câteva componente atunci când le atingi.

        (Citează)

    • Este o protectie pt evitarea descarcarilor electrostatice. Mai mult tricourile, podeaua sunt speciale facute pt protectia telefoanele impotriva acestor descarcari. Aceste limite fiind atent monitorizate in cadrul proceselor de autorizare/certificare pt centru de reparatii.

        (Citează)

    • “chestia” de la mana e pentru a impiedica acumularea de energie statica ce s-ar putea descarca accidental pe vreo componenta. Asa ceva e recomandat sa utilizati si cand mesteriti prin carcasa PC-ului personal de exemplu.

        (Citează)

    • Serios? Ai auzit de incarcare electrostatica?

        (Citează)

    • Sigur nu-i pentru monitorizare/pontaj/wc/fumat? :D

        (Citează)

  5. Poze 15 – Odin. Un Samsung avea nevoie de ROM nou :)

      (Citează)

  6. speedy.gonzales

    11/08/2015 la 10:45 AM

    clar asta e reclama pe fata.
    te inteleg ca orange te trimite prin barcelona la expozitii, dar nu trebuie sa le lauzi fiecare rahatel pe care il fac ei.
    service-ul respectiv o fi mare, dar calitatea serviciilor e JALNICA.

      (Citează)

    • Absolut, alte service-uri din România sunt mult mai bune, mai mari, mai bine dotate cu unelte și repară mult mai multe telefoane zilnic, deci se pricep mult mai bine. Publicitate clară!

        (Citează)

  7. Ciprian Harabagiu

    11/08/2015 la 10:48 AM

    Radu, iti recomand daca ai Samsung sa mergi direct la service-ul Samsung. Problema mea si nu numai cu cei de la Orange este ca de foarte multe ori incerca sa il treaca cu “defect neconstatat”. Am avut mai multe experiente la ei pe tema asta (cel putin 6). Daca ai Apple, ai dreptate, am auzit in general numai bine, isi fac treaba ok. Cred ca la urma urmei tine si de producatorul telefonului cat si putin de noroc,dar ne putem imbunatati norocul :)

      (Citează)

  8. Impamantarea pe care o au la mana este pentru a nu descarca curent in circuite atunci cand lucreaza pe placa. Fara ea s-ar putea arde ceva componente. Sa mai intamplat asa.

    Oricum, serviceul arata foarte profi.
    Am lucrat in service la Allview si se vede diferenta.

      (Citează)

  9. Eu am avut telefonul in garantie de la orange si mi l-au reparat contra cost

      (Citează)

  10. imaginea 27, ce dracu cauta ala cu ciocanu’ de lipit pe tableta?
    ca a suflanta nu pare deloc… si daca ar fi… e genu’ ala de poza de o fac “desteptii” cu mana pe tastatura unui pc (pc-ul inchis si inchieturile mainilor intr-o pozitie nefireasca)…

      (Citează)

  11. Nu inteleg de ce vedeti asta ca pe un avantaj. Daca au service propriu sunt convins ca vor cauta tot felul de motive stupide pentru a respinge cererile de acordare a garantiei. Cel putin asta se intampla la un alt operator de telefonie mobila. Testat pe pielea mea. :)

      (Citează)

  12. chiar ma faci sa rad cu genul asta de postari publicitare. Am trimis un telefon in garantie la orange pentru a i se schimba display-ul. Cand a venit…era display-ul schimbat, dar dezlipit intr-un colt. Imi dau seama cam ce verificari de calitate fac ei acolo in minunea asta de service center daca nu au fost in stare sa lipeasca bine un display…sau macar sa observe ca nu e lipit bine inainte de a-l trimite la client.
    Nu mai zic ca si cand s-a reintors…chiar daca era lipit bine se vedea cat de grosier au lucrat. Se vedea ceva silicon negru intre carcasa si sticla display-ului. Lipsa totala de orice urma de profesionalism sau acuratete in interventii.

      (Citează)

    Alătură-te discuției, lasă un mesaj

    E-mail-ul nu va fi publicat. Fără înjurături și cuvinte grele, că vorbim prietenește aici. Gândiți-vă de două ori înainte de a publica. Nu o luați pe arătură doar pentru că aveți un monitor în față și nu o persoană reală.

    Apăsați pe Citează pentru a cita întreg comentariul cuiva sau selectați întâi anumite cuvinte și apăsați apoi pe Citează pentru a le prelua doar pe acelea. Link-urile către alte site-uri, dar care au legătură cu subiectul discuției, sunt ok.


    Prin trimiterea comentariului acceptați politica de confidențialitate a site-ului.



    Vreți un avatar în comentarii? Mergeți pe gravatar.com (un serviciu Wordpress) și asociați o imagine cu adresa de email cu care comentați.

    Dacă ați bifat să fiți anunțați prin email de noi comentarii sau posturi, veți primi inițial un email de confirmare. Dacă nu validați acolo alegerea, nu se va activa sistemul și după un timp nu veți mai primi nici alte emailuri

    Comentariile nu se pot edita ulterior, așa că verificați ce ați scris. Dacă vreți să mai adăugați ceva, lăsați un nou comentariu.

sus