Cum lucrează Orange Service Center – 800-1000 de telefoane reparate zilnic

Am vizitat săptămâna trecută un loc foarte mișto din gama “how it’s made”: service-ul de telefoane Orange. Se pare că acum vreo 10 ani Orange a decis să-și construiască un service propriu pentru telefoane (și între timp a ajuns service de smartphone-uri și tablete), din dorința de a oferi clienților o alternativă rapidă și constantă la probleme ce apar în garanție sau post-garanție.

După cum spuneau ei, unii producători de telefoane făceau service-ul în România, alții le trimit în străinătate și deci experiența nu este una unitară, ba chiar se poate depăși perioada legală de ținere în service. Orange a luat frâiele în mână, au devenit service autorizat de producător pentru toate mărcile pe care le comercializează ei, ba chiar pot repara legal și gratuit telefoane ce nu au fost vândute de ei, dar sunt între mărcile pentru care au autorizație.

Asta înseamnă că, dacă aveți un telefon luat de la Orange, puteți merge direct la Orange Service Center din strada Biharia 26 (zona Romaero) sau îl lăsați în magazinele Orange și-l vor trimite ei, dacă e cazul. Dacă nu aveți telefonul luat la Orange, service-ul lor vi-l repară gratuit în garanție dacă este între mărcile pentru care sunt autorizați și contra-cost dacă nu mai este în garanție. Altfel spus, eu acolo îmi voi duce telefonul dacă se strică, măcar am văzut că lucrează ca profesioniștii și cu unelte și proceduri ca la carte. Alte detalii găsiți în pagina oficială.

Ca să vă faceți o idee despre amploarea și mărimea service-ului, în fiecare zi sunt ajung aici la reparat chiar și 800-1000 de telefoane sau un total de 16.000 pe lună. Prin comparație, Orange vinde lunar în jur de 120.000 de telefoane, din care vreo 15-20% sunt brand propriu. Știu, nici mie nu-mi vine să cred că au făcut publice aceste cifre; nu cred că acesta era planul, dar am profitat toți cei de acolo de ce-am auzit.

Așa că în acel centru se repară și tablete și modemuri USB și 100 de oameni lucrează în 2 schimburi pentru asta. Mai mult, există un sistem pus la punct prin care se încearcă mici reparații în magazinul unde duci telefonul, iar dacă nu merge acolo telefonul este trimis la acest centru și reparat, cu tot cu curierat, de obicei în 5 zile, o cifră foarte bună.

Iată fotografii din centru. Au o zonă de recepție pentru telefoanele venite din țară sau predate direct acolo, apoi există tehnicieni de nivel 1 și 2 care rezolvă defectele uzuale, ceea ce de obicei înseamnă înlocuirea directă a unor componente. Pentru telefoanele sau defectele mult mai avansate, de exemplu telefoanele certificate IP67 care au tot felul de garnituri și lipiciuri speciale, există zona de lucru de nivel 3, unde au echipamente și mai scumpe pentru intervenții speciale. Dacă se pot recupera informațiile din ele, se face și asta.

Toate telefoanele reparate intră apoi în zona de testare, unde se verifică funcționarea lor. Au aici inclusiv o “cutie” etanșă în care pot simula o rețea de telefonie pentru a testa semnalul și comportamentul telefonului în rețea. Cică numai aia ar costa 100.000 de euro.

Odată testate, telefoanele se încarcă și se împachetează pentru transport înapoi spre client. Cu totul, în medie durează 5 zile. În puține cazuri, nu este posibilă reparația și se înlocuiește (sau se trimite mai departe). Oricum ar fi, mi se pare foarte mișto că Orange a investit în propriu centru de service în loc să transfere service-ul către producători și gata, spălându-și mâinile.