un blog de Radu Dumitru

Oferte bune de decembrie, plus ghid de whisky, gin și alte băuturi fine. Robotesc și la canalul meu de YouTube, orice Subscribe ajută.

Cum s-a terminat povestea evoMAG – Note 4

22 Oct 2014  ·

TEHNOLOGIE  ·

31 comentarii

Cineva m-a întrebat de ce n-am scris despre greșeala de preț a evoMAG de zilele trecute, când noul Note 4 a fost listat la vreo 700 de lei în loc de 3300 de lei, s-au înregistrat sute de comenzi imediat ce s-a dus vorba, iar apoi cei nemulțumiți că aceste comenzi au fost anulate au început să facă scandal.

E simplu – n-am scris pentru că subiectul l-am discutat deja. A fost la începutul anului greșeala de la Domo, pe care chiar eu am semnalat-o, deși parțial credeam că este o ofertă legimită. La Note 4, telefon lansat chiar în acea zi, nu putea fi vorba de o ofertă.

feat_evomag_note

Am urmărit cu atenție subiectul Domo cu acea ocazie. Am aflat despre cum sunt magazinele protejate de lege, întâi pentru că multe nu confirmă imediat comanda (care ar avea rolul deci de contract la distanță), ci doar trimit un email de înștiințare privind intenția ta de a cumpăra ceva, apoi despre legea prețului derizoriu, perfect aplicabilă și atunci și acum. Am vorbit cu experți în e-commerce, am prezentat legile, am purtat toate discuțiile.

Invariabil, discuțiile au fost aceleași ca la orice altă întâmplare de acest gen: “eMAG a onorat cândva comenzile de acest tip”. Da, dar tot atunci am vorbit cu niște oameni de la eMAG și ei spuneau că au onorat o dată sau de două ori, după posibilități, dar au și anulat comenzile în multe alte cazuri de același tip, că greșeli de preț se fac mai des decât credeți. “Nu contează, am dat comanda, sunt obligați prin lege să-mi dea produsul”, “o să fac plângere la ANPC”, “o să vă dau în judecată”, “am primit emailul de confirmare a comenzii”, “nu, nu l-ai primit, acolo scrie mare că este o confirmare de înregistrare a comenzii, nu o confirmare că au și acceptat-o și va fi livrată”, “este o strategie de marketing, reclama negativă e tot reclamă”, “ești un prost”, “ba nu, tu ești un prost” șamd. După vreo sută de astfel de comentarii îți dai seama că mai bine tăceai.

V-am arătat atunci și concluzii importante pentru magazine și răspunsul oficial al ANPC trimis celor care erau sigur că merită tableta. Evident că ANPC le-a arătat aceleași legi pe care le-am arătat și eu și a dat dreptate magazinului.

Așa că acum, când evoMAG a făcut buba, eu nu doar că dormeam dus la ora respectivă și a doua zi m-am trezit când deja retrăseseră pagina, deci nu mai aveam ce scrie într-o blogosferă în care alții fuseseră mai rapizi, dar mi-am petrecut ziua liniștit ca un oracol ce știe perfect tot ce urmează să se întâmple și să se comenteze; și lucrurile așa au evoluat.


Ca și atunci, rămân uimit de setea oamenilor de a omorî pe cineva pentru câștigul lor propriu. Cu toții știau că prețul este greșit, că un telefon lansat în acea zi nu poate avea un discount de 75%. Cu toții știau că nici un magazin n-ar putea onora astfel de comenzi, ci ar intra direct în faliment plătind sute de telefoane din banii lor, mai ales pe o piață firavă ca a noastră (și mai ales cu legea de partea lor)!

De ce ai vrea ca un magazin să facă asta? Ce te face să afirmi cu tărie că, doar pentru că ai văzut undeva un preț evident greșit și ai apăsat Comandă, ai dreptul sfânt de a primi acel produs total nemeritat?

Există până și grupuri de Facebook despre asta și inclusiv o petiție online făcută de unul care nu știe să scrie corect în română (inițial se numea “Evomag onorații comenzile la Note 4”) și își bazează discursul pe fraza “Tinand cont de intervalul de timp cat a fost accesibila aceste oferta..se poate numi eroare ??”, pentru că da, o eroare se poate numi astfel numai dacă rămâne necorectată cel puțin 3 ani.


Am văzut totuși un posibil subiect în toată această poveste și voiam să scriu despre el. Mesajul primit de cei care au comandat Note 4 era unul foarte sec:
evomag_anulare

Urma să spun, pe baza acestui mesaj, că un magazin cu o cifră de afaceri de vreo 20 de milioane de euro pe an ar trebui să apeleze la o agenție de PR pentru activitatea uzuală de comunicare sau măcar că ar trebui să aibă pregătite niște mesaje ceva mai bune pentru astfel de situații de criză ce garantat apar până la urmă.

Vedeți, există un soi de precedent când magazinul CEL a fost obligat de tribunal să dea niște televizoare comandate de oameni. Acolo chiar nu știu ce circumstanțe au fost, dar ideea este că trebuie să te porți finuț cu clienții tăi cărora le-ai greșit, ca nu cumva să ajungi în aceeași situație.

Vorba dulce mult aduce și cu siguranță un email ceva mai amplu, cu scuze de rigoare și o explicație a situației ar fi dezamorsat pe mulți dintre cei porniți după un chilipir.

Din fericire, nici măcar asta n-am putut scrie. După câteva ore, Mihai Pătrașcu (pe care, cunoscându-l cu diverse ocazii, l-am considerat mereu foarte implicat în mersul magazinului; are tot vârsta mea, este tot inginer, doar că în loc să facă un blog, el a făcut un magazin cu cifră de afaceri anuală muuuult mai mare) a trimis personal alte emailuri celor care au cerut mai multe detalii:

evomag_email_frumos_2

Acestea au tot ce trebuie, de la scuze la explicații, confirmări, chiar și un discount pentru viitor, acel 5% fiind chiar bun.

Nu mai rămâne nimic de spus. Asta așa, dacă vreți să știți cum s-a finalizat totul.

    31 comentarii

  1. Exista si legi care spun destul de clar ca un contract la distanta s-a incheiat in momentul in care ai dat comanda si elementele sale definitorii sunt prezentarea la distanta a caracteristicilor produsului, inclusiv pretul acestuia. Unele magazine, gen PC Garage, incearca sa o dea cotita si trimite texte neconforme legii de altfel, care pretind ca un contract la distanta se incheie in momentul emiterii facturii – cam asa tin eu minte. Ceea ce este gresit, este de ajuns sa verifici articolele legii privind contractul la distanta.

    Exista si legi impotriva publicitatii mincinoase si a folosirii falsului, dolului si inducerii in eroare. Magazinele care “gresesc” asa trebuie pedepsite cumva pentru a nu mai gresi pe viitor, pana acum nu am auzit sa fie sanctionate cumva astfel de erori de catre ANPC, OPC sau cum s-or numi acum Politia Economica si Garda Financiara.

    Ceea ce a facut evoMAG este o infractiune economica cu premeditare, pentru ca apare oferta cu discount. Asta nu are cum sa se intample fara sa puna cineva un pret normal in sistem si un pret de oferta sau discount special in sistem. Sunt 2 pasi care se fac cu ochii deschisi si cu buna stiinta, nu exista sa spui ca s-a gresit ceva.

    Daca aparea doar 748 de lei intelegeam, cineva a fost tampit si a pus la lei pretul in euro sau a uitat sa seteze moneda de intrare pe euro.

      (Citează)

    • @Gaelex:

      (9) Momentul încheierii contractului la distanţă îl constituie momentul confirmării, pe un suport durabil, de către profesionist a acceptării comenzii transmise de consumator. (Articolul 8 Condiţii de formă pentru contractele la distanţă alin 9)

      Citat din lege. COntractul este încheiat când îți confirmă ei comanda, nu când o dai tu, lucru foarte normal, de altfel.
      Unele magazine fac o manevră și consideră această confirmare/acest contract doar când emit factura. Momentan ANPC-ul nu le-a făcut nimic, ba chiar bănuiesc că în limitele legii este acceptată această practică.

      “Exista si legi impotriva publicitatii mincinoase si a folosirii falsului, dolului si inducerii in eroare. Magazinele care “gresesc” asa trebuie pedepsite cumva pentru a nu mai gresi pe viitor, pana acum nu am auzit sa fie sanctionate cumva astfel de erori de catre ANPC, OPC sau cum s-or numi acum Politia Economica si Garda Financiara.”

      Right… și eventual de Ponta personal. Există și legea prețului derizoriu special făcută pentru greșeli.

      Cât despre preț și discount, habar nu avem cum lucrează CMS-ul magazinului. Poate că se introduc manual un preț de listă și un preț de vânzare și CMS-ul calculează automat câmpurile de discount și aplică o pastilă cu “-12%” pe poză. Poate că cineva a introdus prețul în euro în loc de cel în lei în câmpul de preț final, poate că a copiat din greșeală prețul de la vreo husă de aur.

      Observă, totuși, diferența principală. Eu vorbesc cu citate din legi și cu “unde nu știu, nu fac presupuneri” și cu “nu contează ce s-a întâmplat în practică, legea acoperă toate cazurile de greșeli în favoarea magazinului”. Tu vorbești exact cum spuneam în articol, știi mai bine ce au vrut să facă, știi cum le funcționează platforma, cum a introdus cineva prețurile, ce alte legi există pentru folosirea falsului și inducerii în eroare (a fost amuzantă asta), infracțiune economică cu premeditare (există și fără premeditare?)

        (Citează)

  2. Teoria lui peste…

    În afara de preț în sistemele erp și introduc în oferte pentru un produs: preț de lista, preț la furnizor sau discount la furnizor, numarul de bucăți în stoc și eventual discount pentru client etc. Pentru statistici interne sau contabilitate, se completează toate.

    Dacă tastezi spre exemplu cantitatea de stoc la discount pentru client, se recalculează automat prețul afișat.

      (Citează)

  3. Gaelex cel priceput in toate, nu am avut rabdare sa citesc tot dar am 3 observatii:
    – raspunsul dat de un server(emailul generat automat) nu echivaleaza cu acceptarea comenzii de catre firma care vinde. Si nu e doar la noi, asa e peste tot.
    – politia economica nu exista, este in cadrul ipj-urilor un departament economic.
    – garda financiara e acum parte a directiei generale antifrauda fiscala.

      (Citează)

  4. nop. contractul la distanta s-a incheiat in momentul in care s-a CONFIRMAT comanda. Ca asa e si mailul contract la distanta, si eu daca-ti dau mail sa-mi dai un logan cu 10 lei, nu e chiar contract.

      (Citează)

  5. Am banuiala ca 748 e pretul in Euro.

      (Citează)

  6. chestia cu contractul la distanta e clara, trebuie confirmat de vanzator… ceea ce mi se pare ilegal, e motivul pentru care o comanda este refuzata…singurul motiv legal de a refuza o comanda este lipsa stocului, orice alt motiv mi se pare a intra in categoria discriminarii. ma rog, asa vad eu lucrurile… in legea asta de care vorbiti nu se scrie nimic si de motivele care pot fi invocate atunci cand se refuza o comanda?

      (Citează)

  7. Imi mentin aceeasi parere de un an.
    De ce nu vor sa implementeze un sistem sa faca verificarile de riguare automat? Se pare ca e mai simplu sa te scuzi decat sa rezolvi problema premeditar.

      (Citează)

  8. @Ionut Bajescu: de ce nu implementezi tu un sistem care să să facă verificările gramaticale de rigoare ale textelor pe care le scrii?

      (Citează)

  9. Argumentele sunt si de-o parte si de cealalta. Clientii pot, asa cum s-a scris mai sus, sa spuna ca magazinul a facut o oferta ferma, iar la momentul in care ei au acceptat-o, contractul s-a incheiat si magazinul trebuie sa onoreze comanda. Pe de alta parte, magazinul se poate apara invocand contractul dintre parti (termenii si conditiile) care prevede ca oferta este “neangajanta”. Ar fi interesant de vazut intr-un litigiu cum va face magazinul dovada acceptarii termenilor si conditiilor.

      (Citează)

  10. @alunelu: +1

      (Citează)

  11. @alunelu
    748 * 1.24 * margine = ????

      (Citează)

  12. Art. 3. – (1) Inainte de incheierea contractului la distanta comerciantul trebuie sa informeze consumatorul in timp util, corect si complet asupra urmatoarelor elemente:
    c) pretul bunurilor sau tarifele serviciilor, cu toate taxele incluse;
    h) perioada de valabilitate a ofertei sau a pretului;
    UNDE sunt pedepsele pentru incalcarea acestor articole din lege?

    Nu stiu unde te uiti tu, legea in forma cea mai noua, din 2008, pe care am gasit-o eu spune asa despre momentul incheierii:
    Art. 5. – – Daca partile nu au convenit altfel, momentul incheierii contractului la distanta il constituie momentul primirii mesajului de confirmare de catre consumator, referitor la comanda sa.
    Deci confirmare (ca s-a primit comanda) si NU acceptare, pentru ca este de bun simt si logic ca acceptul vanzatorului este acordat deja. Din momentul in care acesta a pus oferta pe un suport oarecare comerciantul isi comunica acceptul sau de a vinde acel produs la acel pret.

    Dar voi traiti in continuare in alta realitate, in care sa nu va cereti drepturile conform legii.

      (Citează)

    • @Gaelex: s-a mai schimbat și legea aia https://www.nwradu.ro/2014/06/noua-ordonanta-privind-drepturile-consumatorilor-a-intrat-astazi-in-vigoare-cu-modificari-privind-comertul-electronic/

      Sunt sigur că magazinul te-a informat. Când pui produsul în coș, îți arată clar cât plătești, cât costă transportul șamd. Inclusiv recomandările europene după care s-a făcut acea ordonanță spune cam același lucru: nu poți să-i trimiți omului o scrisoare oficială prin poștă “băi nene, uite te informăm cu semnătură și stampilă cât e prețul și cât ține oferta”, ci este suficient să o scrii pe ecran, eventual în centru și cu un font relativ ușor de văzut, altfel spus să nu ai o ofertă cu asteriscuri.

      Asta nu are legătură cu prețul greșit. Puteau să-l vândă și cu 1 leu și să primești înștiințări direct de la notarul lor că ți-au confirmat comanda, oricum se putea anula ulterior pe baza prețului derizoriu, care-i altă treabă din altă lege.

        (Citează)

  13. Eu nu am primit discount-ul de 5%. Cu cine vorbesc?

      (Citează)

  14. @deplictis – aici motivul e simplu si e iar in lege: un produs nu poate fi vandut sub pretul de achizitie (decat in cazuri speciale in care se face cerere motivata etc).

      (Citează)

  15. @Gaelex, confirmare a comenzii, nu de primire a comenzii. Mesajul automat doar iti confirma ca ai lansat o comanda, dar nu iti confirma si comanda.
    Daca tot esti asa bun avocat, citeste si termenii si conditiile magazinului, ca se specifica si mai clar ce inseamna contract, si da, e legal dpdv al legii date chiar de tine. Prin termenii si conditiile site-ului se convine altfel.
    “Daca partile nu au convenit altfel, momentul incheierii contractului la distanta il constituie momentul primirii mesajului de confirmare de catre consumator, referitor la comanda sa.”
    Citat din TOS:
    “contract : comanda confirmată de către vânzător (confirmarea unei comenzi se poate face doar telefonic sau electronic).”

      (Citează)

  16. Andreas Scotch

    22/10/2014 la 2:23 PM

    Ideea in sine,este stupida…sa existe subiecte pe tema respectiva la fel…si ne mai miram de ce ies aia rosii cu oala si kilul de faina?
    Uitati-va la ditamai iuresul…ca unii au gresit pretul:)
    Pomana nu inseamna Viata si Viata nu este sa o petreci cu Palma Intinsa,over and over again se vede educatia si mintea primitivilor care populeaza tara noastra.
    Pacat..
    P.S. : La Munca Baaaaaaa!!!

      (Citează)

  17. Dacă era cazul unui magazin fizic și eticheta de raft arata negru pe alb un pret, suma de la de marcat trebuia să fie aceeași. Nu e cazul la fel in cadrul unui magazin virtual?

      (Citează)

  18. Ionut Bajescu

    22/10/2014 la 9:00 PM

    @AI_Core: Pentru ca nu ma plătește nimeni sa postez pe bloguri, oare?
    Dacă mă plătea, aveam de mult.

      (Citează)

  19. @Ionut Bajescu: adică ar trebui sa fii plătit pentru a nu fi agramat?
    pe principiul tu întâi dă banii, pe urmă îți arăt eu de ce sunt în stare!
    dar asta ar putea fi o idee bună, poate așa s’ar salva limba română

      (Citează)

  20. @AI_core: Nu, ar trebui sa fiu platit sa te iau in serios. O suma mare, foarte mare.

      (Citează)

  21. Stii cum e faza asta? Te cheama una la ea acasa. Se dezbraca in ceva transparent. Mai vine si se pune si pe tine. Iar dupa ce o beep zice ca “aaa, nu, imi pare rau, m-ai violat, eu de fapt nu voiam”.

    Cam asa vad eu treaba asta cu promotiile cu “ne pare rau, era gresit pretul”. Ai dat un pret, ai dat un OK intr-un sistem, asuma-ti responsabilitatea. Sau macar nu mai iesi cu comunicate de presa legate de cat te-au costat showroom-ul si sistemul informatic, ca sa te lauzi ce avansat si cat de pe val esti cu logistica.

      (Citează)

  22. si totusi nu i-a raspuns nimeni lui Andrei (19). Am lucrat intr-o mare retea de mgazine (la vremea respectiva) si daca un pret era mai mic pe produs decit la casa de marcat, eram obligati sa-l vindem la pretul cel mai mic… de ce nu este valabil si pt. online ?

      (Citează)

    • @adib: faza cu prețul este pentru a nu înșela clientul la cântar, cum s-ar spune, că la casă la un hipermarket puțini sunt atenți. E altă prevedere pentru alt caz din multele posibilități ale comerțului.

        (Citează)

  23. @Galaex: cînd faci o comparaţie, alege o situaţie care chiar se poate compara. A ta (cu gagica dezbrăcată) nu se poate compara. Nimeni nu crede că evomag a vrut explicit să vîndă un telefon de 30 milioane cu 7, şi încă unul nou, abia lansat.

    mai mult, evomag ştie că nu a cîştigat nimic prin asta, ştia dinainte că orice scandal de genul ăsta va avea impact negativ. Deci nu ţine explicaţia că au pus promoţia în mod intenţionat ca să atragă clienţii.

    îi dau dreptat lui nwradu aici… ce mai vulturi sînt în românia, gata să ia capul cuiva la cea mai mică greşeală, dacă au măcar impresia că puteau obţine un profit din greşeala aceea… şi ignorînd, evident, că şi ei supuşi greşelilor…

      (Citează)

  24. @adib: probabil pentru că e o diferenţă dintre comerţul online şi cel în magazine. La online, chiar clientul are drepturi pe care la magazine nu le are, de exemplu de a returna produsul în 10 zile (sau cîte sînt acum). Asta prin lege, nu zic acum că unele magazine mari gen Carrefour acceptă şi ele lucrul ăsta… îl acceptă benevol, nu prin lege.
    Deci dacă sînt diferenţe de legislaţie la treaba asta, e de aşteptat să fie şi în alte domenii.

      (Citează)

  25. @nwradu & alias..

    Nu vorbest despre hypermarcket-uri ci despre magazine care vind carte / papetarie / it / birotica / media si la care preturile se schimbau cam la 2-3 zile. daca un client gasea ceva cu pretul mai mic neschimbat, eram nevoiti sa il vindem la acel pret. legea era / este inca in favoarea cumparatorului in acest caz. repet, de ce nu este valabil si pe online unde poti cumpara ceea ce a enumerat eu mai sus?

    @alias (din nou)

    un produs de incaltaminte il poti returna in 30 de zile (la orice magazin fizic) dar de exemplu, noi nu permiteam returnarea de jocuri / cd-uri / dvd-uri decit daca aveau tipla de protectie intacta sau defect de fabricatie.

    Pina la urma (chiar daca cuiva nu-i convine), orice greseala se plateste. Daca un baiat “destept” a scris la un telefon 700ron in loc de 700 euro, ce vina are cumparatorul, care pina la proba contrarie e de buna credinta?

    in link-urile de mai jos se afirma ca pretul de productie al unui Iphone este de aproximativ 250 $. de ce nu ar fi perfect ok ca acel telefon sa se vinda cu 700 ron ??

    http://www.businessinsider.com/analysis-iphone-6-plus-costs-prices-and-profits-2014-9

    http://www.investopedia.com/financial-edge/0912/the-cost-of-making-an-iphone.aspx

    http://www.cnbc.com/id/101058725

    De ce eu ca si client ar trebui sa verific pretul de acizitie al vinzatorului la un asemena produs ca sa-mi dau seama daca a fost sau nu un pret eronat si care ar intra in incidenta legii prețului derizoriu??

      (Citează)

    • @adib: cum să fie de bună credință cumpărătorul? Chiar credea că se dă cu 700 lei?

      Dacă găsești un portofel pe stradă ce faci, îl iei și gata, crezi că ți l-a pus Dumnezeu în cale?

      Nu confunda prețul de producție (suma materialelor și componentelor care intră într-un aparat) cu prețul său, la care se adaugă însă costurile de marketing, publicitate, salariul angajaților care vând acel produs în magazine, salariul celor care au proiectat și dezvoltat produsul, al celor care au programat iOS 8, costul estimat de service șamd.

      Tu când lucrai în magazin de unde crezi că luai salariul, dacă totul ar fi vândut la costul de producție? Argumentul acesta cu 200 de dolari la iPhone este la fel de slab ca și celelalte exemple din articol și arată că nu înțelegi sistemul

        (Citează)

  26. scuze pentru erorile gramaticale…

    *vorbest ->vorbesc
    *hypermarcket ->hypermarket
    *cea ce a enumerat -> cea ce am enumerat

    etc.

      (Citează)

    Alătură-te discuției, spune-ți părerea:

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Vreți un avatar în comentarii? Mergeți pe gravatar.com (un serviciu Wordpress) și asociați o imagine cu adresa de email cu care comentați.

    Comentariile nu se pot edita ulterior, așa că verifică ce-ai scris. Dacă vrei să mai adaugi ceva, lasă un nou comentariu. Fără înjurături și cuvinte grele, că vorbim prietenește aici, și fără mesaje doar de dragul URL-spam-ului. Link-urile către alte site-uri, dar care au legătură cu subiectul discuției, sunt binevenite. Apăsați pe Citează pentru a cita întreg comentariul cuiva sau selectați întâi anumite cuvinte și apăsați apoi pentru a le prelua doar pe acelea.

sus