Internetul care contează tot nu este ușor accesibil

Nu mă refer la bani sau acoperire. La astea, cel puțin în România, stăm excelent. Îți iei un telefon bun cu 900 de lei și pentru 5 euro pe lună ai mai mult trafic decât poți duce.

Mă refer la faptul că foarte multe funcții sau servicii disponibile online sunt greu de înțeles și utilizat de oamenii atehnici. Chestiuni care nouă ni se par banale, gen simbolul pentru meniu sau zoom cu două degete pe o hartă, sunt mistere pentru oamenii care nu le-au utilizat încă de la început și care trebuie să le descopere fără nici un fel de instrucțiuni ajutătoare.

Și este de rău. Internetul nu mai este doar pentru poze cu pisici, ci și cu magazine, relația cu autoritățile statului, cumpărat bilete la cinematograf șamd. Și fix aici este neintuitiv.

Un mic preambul

Zilele trecute, în Mega, o femeie în vârstă m-a întrebat cum cumpără portocale. Era în fața lor, dar nu știa care-i procedura. I-am arătat eu pungile de unică folosință și i-am spus că se cântăresc direct la casa de marcat. Nu vedea sulul cu pungi, a trebuit să pun mâna pe ele ca să le ginească. Apoi a descoperit că portocalele erau la plasă de 4-5 bucăți, prea multe, prea scump.

I le-aș fi cumpărat eu, că mai fac din astea, dar n-a fost să fie din diverse circumstanțe. Nivelul de bază, însă, este acesta. Sunt oameni care nu știu ce să facă dacă nu există un piețar căruia să-i înmânezi cele 3 fructe dorite, așa cum au făcut până acum toată viața.

Interneții

Pe Internet este complicat. Operațiuni care nouă ni se par banale și le facem în 20 de milisecunde sau care ni se par atât de logice încât nu înțelegem cum de altcineva nu s-ar putea descurca sunt, de fapt, extrem de complicate pentru foarte mulți oameni.

Trecerea la mobile-first a făcut interfețele și mai neintuitive, că totul este mai mic și bazat pe simboluri sau pe gesturi pe ecran. Culmea este că exact persoanele care nu se pricep folosesc probabil exclusiv mobilul pentru acces la Internet, că n-au și laptop. Telefonul mobil le-a introdus Internetul în viața cotidiană.

Eu sesizez multe astfel de ocazii discutând cu părinții mei sau cu alți oameni de vârsta lor.

De exemplu, maică-mea nu înțelegea de ce apasă pe butonul “Pune în coș” și nu se întâmplă nimic. De fapt se întâmpla, dar coșul de produse era un simbol mic undeva în header, patru ecrane mai sus, și se modifica o mică bulă roșie pusă peste simbolul său. Nu era alt mesaj, nu îți arăta direct coșul de produse pe acel magazin sau alte asemenea opțiuni.

Un alt magazin îi cerea musai să se logheze și nu știa de unde. Eu ii spuneam să intre în meniu. M-am prins după o vreme că acel simbol de hamburger menu care nouă ni se pare banal, acele trei linii orizontale puse una peste alta, care seamănă cu rândurile unui meniu, nu au nici o semnificație pentru ea.

Eu l-am învățat pentru că l-am văzut treptat introdus prin site-uri, i-am observat “facerea”. Ea nu. De altfel, este și o recomandare oficială prin UX pentru a utiliza un buton cu textul Menu pe el în loc de cele trei linii orizontale.

Sunt însă multe alte funcții greu de utilizat. Să alegi un easybox pe hartă este complicat. Să găsești opțiunea Set Location on Map în Uber, să te prinzi pe unde ești și să potrivești pinul ăla este, din nou, complicat. Un retur de produse este un mare stres pentru majoritatea oamenilor.

Cu altă ocazie îmi spunea cineva că nu reușește să bage adresa de acasă pe site-ul unui magazin online. El scria strada, dar îi dădea eroare. Magazinul folosea genul de câmp text în care scrii primele cuvinte din adresă și îți este sugerată strada pe care stai, dintr-o bază de date, și trebuie să o alegi din sugestii, nu o poți introduce manual.

Alt magazin dădea o eroare misterioasă de genul “nu ați completat corect câmpurile obligatorii”. Problema era la o cratimă. Numele străzii avea cratimă, magazinul voia fără, dar nu explica foarte clar asta.

“Trimiteți-ne o copie după buletin prin WhatsApp” este o aventură pentru mulți oameni. Unii nu știu că primul pas este să bagi în memoria telefonului numărul unei persoane cu care vei vorbi o singură dată în viață.

Tata are un televizor pe care trebuie să bage deseori parola de la Netflix. Mă sună la un moment dat că nu mai merge. El punea corect user-ul și parola, dar apoi nu apăsa pe butonul Next, ci pe unul nou introdus pe care scria “Sign in from the web”. Și el zicea “păi nu pe sign in trebuie să dau?”. “Ba da, dar opțiunea aia este de fapt o altă metodă de login folosind un browser, nu ce cauți tu…”

Zilele trecute mi-am făcut un nou card de sănătate și am făcut asta complet online. A mers foarte rapid, dar procedura este practic imposibilă pentru oamenii atehnici. A trebuit să sap pe site-ul CASMB după informații, iar procedura este descrisă într-un PDF. Am plătit prin transfer bancar niște bani într-un cont de Trezorerie, apoi am exportat raportul de tranzacție și l-am atașat unui email alături de buletin și de o cerere de eliberare card, completată de mână și scanată (în cazul meu, am scris direct în PDF).

Pentru mine a fost banal, dar sunt sigur că majoritatea oamenilor despre care vorbesc aici nu s-ar descurca. Și care este alternativa? Păi ar trebui mers pe căldura asta până la marginea orașului, în Băneasa, plătit acolo, stat la coadă, revenit după vreo 10 zile pentru ridicarea cardului probabil de la altă coadă.

Se rezolvă și așa, dar Internetul ar trebui să reducă efortul în special pentru oamenii în vârstă.

Cumpărat bilete la cinematograf? Mult noroc să găsești la fața locului, trebuie să le cumperi online dacă vrei niște locuri bune. Programare la vaccinare, eliberare certificat digital? Știți ce probleme au fost cu platforma. Rabla pentru electrocasnice? Probabil exact oamenii care ar fi avut nevoie de o reducere de preț nu s-au descurcat cu interfața făcută de minister.

Internet banking? Complicat. Nu mai zic că ING pune punct în loc de virgulă, de parcă n-am fi în România. La ei plătești 13.9 lei, nu 13,9 lei. Clinici medicale private? Abia mă descurc eu prin interfețele lor ca să fac o programare la specialitatea dorită, darămite alții. Backup-ul fotografiilor din telefonul mobil? Greu de configurat, de fapt.

Trei probleme

Situația de mai sus nu se poate rezolva ușor. Sunt trei probleme mari peste care nu se trece de ani de zile.

Prima: celor care fac interfețele nu le pasă.

Sunt oameni tineri pentru care un hamburger menu are sens. Nu au buget de testare și optimizare. Testul acela simplu, luat 10 persoane obișnuite și puse fără instrucțiuni în fața PC-ului ca să vezi dacă se descurcă sau nu pe platforma respectivă, nu îl face nimeni.

Mai rău este că mulți consideră că nu are rost să facă schimbarea. Că nu merită efortul. De ce? Pentru că generația aceasta atehnică este ultima. Noi, când vom avea 70 de ani, o să știm cu hamburger menu și pinch-zoom. Plus că cei atehnici de acum nici nu fac parte din “publicul comercial”, dar asta contează mai puțin, că eu vorbesc inclusiv de platforme făcute de statul român pentru diverse servicii de neocolit precum plata taxelor sau programarea la vaccinare.

A doua problemă: greșelile costă în zilele noastre. Eu am învățat cu calculatoarele din greșeli. Intram prin toate opțiunile, activam și dezactivam diverse ca să văd ce se întâmplă, încercam să apăs orice. Țin minte ce bucurie a fost când am descoperit BIOS-ul și câte sunt pe acolo. Și probabil așa am învățat și cum se instalează MS-DOS 6.22 și apoi Windows.

Acum, însă, e pe bani. Un click pe un email de phishing te poate lăsa fără bani. O interfață neintuitivă pe un magazin te poate face să comanzi 3 bluze, nu una, sau, mai degrabă, să abandonezi coșul. Niște clickuri aiurea pe Facebook îți umplu feed-ul de grupuri sau pagini ciudate sau telefonul de aplicații nedorite.

A treia problemă: alternativa off-line merge prost. Pe de o parte este cu drumuri și cozi și timp mult pierdut.

Pe de altă parte sunt oamenii care nu au chef de muncă. Îmi spunea cineva că la magazinului unui operator telecom i-au spus că nu-i pot muta contactele vechi în telefonul nou, că nu sunt compatibile. Eh, cum să nu fie? I-am activat vechiul telefon, le-am copiat în contul Google, i-am activat sincronizarea și în noul telefon și au apărut imediat acolo.

Cei de la magazin nu au avut chef de muncă, de fapt. Vânduseră un telefon ieftin, clientul nu era cool, n-au stat să-și piardă timpul.

Medicul de familie al Matildei i-a zis să instaleze în telefon nu știu ce aplicație în care să-i trimită direct adeverințe și rețete. O mulțime de alți oameni se duc în continuare să stea la coadă la medicul lor pentru rețete și trimiteri.

Eu, dacă aș fi eMAG sau Facebook sau o bancă sau altcineva din domeniu cu mulți bani în cont, aș organiza cursuri gratuite care să te învețe una-alta despre telefoane mobile și Internet. Știți discuția aia clasică despre cum în școală ar trebui să-i învețe cineva pe copii despre credite, legile țării, mersul cu bicicleta și alte lucruri din acestea “de viață”? Ei bine, persoanele mai în vârstă au nevoie să-i învețe cineva cum arată un meniu, ce înseamnă swipe, cum să folosească Google Maps sau Waze pe navigație, cum să dea share unei fotografii din galerie pe WhatsApp și altele asemenea. Fiecare generație cu nevoile ei.