un blog de Radu Dumitru

►► canalele mele de YouTube: youtube.com/RaduDumitru (personal) și youtube.com/NwraduBlog (tech) ◄◄

Fan Courier: cum a fost de Black Friday și planuri de viitor

15 Dec 2014  ·

TEHNOLOGIE  ·

22 comentarii

Am fost la o conferință FAN Courier și bineînțeles că s-a discutat și despre ce-a fost de Black Friday. Ca de obicei, la întrebările numeroșilor jurnaliști au răspuns chiar cei trei patroni și directori ai serviciului de curierat (FAN reprezintă inițialele lor), ceea ce a dus la o discuție liberă, fără uzualele limitări și exprimări “securizate” de PR.

Despre Black Friday explicația a părut atât de simplă încât nu au fost multe discuții pe baza ei. Practic, se pare că magazinele au investit mult în site-uri și fluxul de comandă pentru clienți (front-end i-aș zice eu, în context), dar problemele au apărut la etapa de scoatere a mărfurilor din depozit, unde volumul imens de comenzi pur și simplu a limitat numărul de colete ce pot fi împachetate și pregătite pentru livrare.

Fluxul gândit de FAN și discutat în avans cu magazinele prevedea ca pe la ora 11 în ziua de vineri, când deja grosul comenzilor fusese înregistrat, camioanele FAN să fie la porțile de încărcare și în acel weekend să preia 70% din marfă, ca apoi luni-miercuri să mai transporte restul de marfă.

Acum nu știu exact ce s-a întâmplat prin depozitele magazinelor și cum au vrut să scoată marfa, dacă după orașul destinație, client sau tipul produselor, dar au fost atât de multe comenzi și tipuri de produse încât sistemul s-a blocat ca autostrada spre mare în ziua de 1 mai. Vineri a plecat puțină marfă (relativ la capacitatea hubului FAN de a procesa și sortat automat mii de colete pe oră), sâmbătă a mai crescut ritmul, luni a ajuns la valoarea maximă. Oamenii luați în plus pentru această perioadă n-au avut mult de lucru în acel weekend, iar în țară mii de curieri pregătiți pentru livrările ce trebuiau făcute în acel weekend au avut o activitate la fel de redusă.

Apoi a venit valul mare. Blocajele din tot acest flux s-au propagat în cascadă în zilele următoare, producând diverse probleme. Curierii au stat mai multe zile pe traseu cu în jur de 50% mai multe livrări decât în zile obișnuite (în total 130.000 de livrări zilnice în loc de uzualul 80.000 pentru FAN Courier). Livrările s-au întins mai multe decât era estimat, cum de altfel mulți știți.

Ca exemplu de problemă, uneori colete pregătite pentru o anumită firmă de curierat au fost puse în grămada pregătită pentru o altă firmă de curierat. Problema a fost descoperită abia la hub-ul lor, marfa a fost trasă deoparte, dusă la hubul celorlalți curieri, resortată acolo și trimisă în teren.

Majoritatea greșelilor sunt, zic eu, de natură umană. În același timp, mi se pare că sunt de înțeles având în vedere că Black Friday este cea mai aglomerată zi din an pentru curieri (și anul acesta a fost cel mai aglomerat de până acum, practic un nou record pe piața de curierat), iar oamenii care învârt marfa prin depozite, o etichetează, o pun în grămada care trebuie și o trimit mai departe nu pot fi antrenați pentru așa ceva dinainte. Ei capătă experiență pentru acțiuni de o asemenea amploare într-o singură zi în fiecare an, de BF, iar de la an la an nivelul “acțiunii” se dublează. Privind lucrurile așa, n-aș vrea să fiu în pielea lor.

Sigur, revenim la ce-am zis chiar eu înainte de BF: în loc să anunți că vei livra totul în X zile, anunță de la început 2X zile. Ia-ți o marjă de eroare mare. Clienții oricum sunt bucuroși că au prins ceva bun la preț redus, ar accepta un termen de livrare mai mare, mai ales că ulterior i-ai putea surprinde cu unul mai mic. Spune-le de la început că jucăria le vine marți și-i vei supăra și dezamăgi dacă nu o primesc atunci, că oamenii se entuziasmează; spune-le că le-o vei aduce duminică și, când o primesc joi, e și mai bine.


Cam aceasta a fost, pe scurt (sau a ieșit pe lung), discuția despre ce s-a întâmplat atunci și cum au apărut acele întârzieri. Pentru la anul magazinele și curierii vor învăța și vor adapta din nou fluxul de lucru. Dacă se va dubla iarăși numărul de comenzi, cine știe însă ce se va mai întâmpla?

Acum, alte date de la conferință:

  • FAN va începe construirea unui hub logistic la Brașov. Deja au cumpărat terenul, acum vor organiza o cerere de oferte pentru construirea sa. Dacă sunteți din Brașov, fiți cu ochii pe proiect, va crea diverse locuri de muncă în viitor.
  • 90% dintre comenzile online sunt cu plata ramburs, “cash on delivery”. FAN va începe în curând dotarea curierilor cu POS mobil, ca să poți plăti cu cardul la livrare.
  • se speră la continuarea ofertei cu transport gratuit și deschiderea coletului de la Tocmai.ro
  • pentru 2014 estimează o cifră de afaceri de 70-72 de milioane euro, o creștere de 16%, iar pentru 2015 prognozează o creștere de 12-15%
  • limitarea cea mai mare pentru dezvoltarea curieratului (și implicit a comerțului general) este lipsa infrastructurii. Finalizarea autostrăzii A2 până la Constanța s-a cunoscut imediat în indicatorii de timp în tranzit și costuri și rapiditate. Poți adăuga mașini mai multe sau mai mari pe un traseu, dar drumurile rapide reprezintă cel mai important factor în buna derulare. Ca exemplu ni s-a dat o întâmplare chiar din acea zi, când un TIR plecat spre Timișoara a stat blocat vreo 8 ore pe traseu și a ajuns la ora 16 în loc de 8 dimineața.
  • a scăzut mult curieratul de plicuri și acte, probabil pentru că tot mai multe sunt transmise prin email. A crescut, în schimb, numărul livrărilor voluminoase (electrocasnice etc), media de greutate a unei livrări crescând de la 5,6 kg la 7 kg.

Alte discuții n-au fost. Cu această ocazie FAN Courier a lansat calendarul lor anual, deja o tradiție. Anul acesta a fost făcut în colaborare cu designerii de la Traskin Nation și paginile din calendar arată precum cea de mai jos, e cu femei sexy, nu cu mașini dezbrăcate. Colecția de haine Softpop a celor de la Traskin este prezentată ca fiind “un mix de stiluri sport-chic și clasic”, eu aș spune că-i bună și pentru apicultură, cu toate plasele alea.

calendar_fan_courier

    22 comentarii

  1. Eu n-am inteles partea cu scoaterea marfurilor din depozit. Nu aveau destule usi sau cum? :-) Inteleg ca oameni au fost, deci n-au avut spatiu?

      (Citează)

  2. Salut, nu stiu doar daca eu sunt mai special, dar mie de Black Friday curierul (aici numa refer numai la FanCurier) a intarziat foarte mult cu livrarea, deoarece din cate am reusit sa aflu a incurcat coletele.
    De ziua eMag la fel a incurcat coletul, astfel incat comanda de atunci este inca in asteptare, nici astazi nu a fost livrata.

      (Citează)

  3. inca nu si-au revenit nici acum. am comandat sambata si trebuie sa vina pe 16 sau pe 17, nu stiu nici ei.

      (Citează)

  4. De ce n-au raspuns la nici un telefon au precizat?

      (Citează)

  5. eMag e tot mai varza varza in ultima vreme, am comandat in 28 noi dupa black friday cu o sapt, un S4 de la emag, cel vechi a facut Buf!! am avut programata livrare marti (2 dec), miercuri (3 dec) am sunat la curier nu a raspuns nimeni, mai apoi la eMag si i-am anuntat sa isi cheme pachetul inapoi ca eu nu il mai vreau, am mers la Orange si am luat un Note 4, abia luni (8 dec) ma cautat curierul sa imi dea pachetul lol, nu ma intereseaza Black Friday-il lor sau ofertele lor de rahat, ce au iei nu sunt reduceri care sa merita bataia de cap. Prefer sa merg intr-un altex sau flanco magazin fizic probabil platesc ceva mai mult dar nu ajung bataia de joc a unor incompetenti.

    Prietena mea a stat 3 +/- saptamani pentru ceva comandat de Black Friday, un bun prieten inca asteapta livrarea pentru ca unul din lucrurile comandate sa evaporat etc.

    Fan Curier sunt ok dupa parerea mea, de BF am comandat un sigur lucru (asa sa nimerit sa pice comanda, cadou pentru ziua cuiva) de la AVstore colet care a venit in timp util, gunoaie sunt magazinele astea mari care uita de unde au plecat si de unde vin bani.

      (Citează)

  6. deci de blackfriday magazinele au fost principalele vinovate nu au trimis comenzile catre firmele de curierat ! Nici pana in ziua de azi nu au trimis …… nu spun ca precis au facut greseli si cei de la firmele de curierat dar nu cum au sustinut cei de la marile magazine online ! mi-ai furat cuvintele Legioner total de acord cu tine ! Am jurat ca nu mai cumpar de la mizeria de emag niciodata ( pe banii mei sa nu fiu respectat ) …..

      (Citează)

  7. @Legioner: unii au avut spre 500.000 de produse vândute, alții spre 10.000. Unde crezi că e mai probabil să apară greșelile?

      (Citează)

  8. @cristi: meh, am văzut dispeceratul lor, sunt vreo 20 de oameni. Probabil l-au dublat atunci, dar tot nu făceau față la câte apeluri erau.

      (Citează)

  9. Eu am comandat un tv de la flanco.ro de black friday si nici acum nu a venit, mai mult nimeni de la flanco nu mi-a oferit vreo explicatie care ar fi motivul, ce s-a intamplat cu produsu, etc…

      (Citează)

  10. La mine dupa o saptamana s-a schimbat status-ul comenzii de pe emag (facuta de BF) in livrata catre curier, pana atunci a ramas “comanda inregistrata”. In acel caz a fost livrata apoi cu Cargus, dar nu era vina curierului, clar.

    Eu de obicei platesc cu cardul, dar ii inteleg pe oamenii care au platit ramburs de data asta. Daca ai adresa pregatita, mai rapid ajungi sa termini comanda decat sa bagi si datele cardului si sa fii redirectat de la emag la payu si inapoi.

    Plus ca daca vezi ca nu iti vine comanda, renunti la comanda si cumperi dintr-un magazin care are INCA promotie de BF, si asa BF la noi vad ca dureaza 2 saptamani. Atunci nu ai bataie de cap cu returnarea banilor de pe card, nu ridici produsul. Am vazut pe alte bloguri oameni care nu stiau nimic de produsele lor nici dupa o saptamana si ceva de la BF. Ei normal ca data viitoare vor selecteza ramburs, chit ca umbli cu teancul de bani dupa tine. Sau au patit-o deja, si de BF nu folosesc cardul.

      (Citează)

  11. Deci magazinele online au invatat sa isi faca site sa reziste la Black Friday dar nu au invatat sa faca logistica pe masura volumului de comenzi.
    Ca fapt divers si fara nici o legatura desigur, era articol pe aici pe blog despre noul depozit eMAG si despre cat de eficient este.

    Hmm, pai nu prea se vede in livrarile FAN Courier sau mi se pare mie?

      (Citează)

  12. @Gaelex: ăla era din 2012. De atunci a crescut de 4 ori volumul comenzilor.

    Nu cred că-i vorba numai de depozitul uzual, că acum probabil au avut marfa pe paleți și în altă parte. Pur și simplu sunt prea multe produse de adunat, coletat și etichetat și apar întârzieri. Tu estimezi poate un 5 minute de colet, dar dacă se fac 8 sau mai multe deja ai pus-o.

    Cred că principala problemă este faptul că nu poți repeta, nu te poți antrena pentru așa un volum de lucru.

      (Citează)

  13. Genul de firme care stralucesc pe dinafara dar putrede pe dinauntru. Cand ii aud ca scot cifrele astea de afaceri, ma dau pe spate si rad de nu mai pot.

    Prefer FanCurier, sunt aproape si ridic de la sediu, in rest mai rau ca la Posta Romana.

      (Citează)

  14. Cred ca numai in Romania se putea intampla asa ceva, cum adica plata ramburs cu cardul?!
    Adica cetateanul nostru comanda online care de multe ori e comanda telefonica si cand vine curierul plateste cu cardul, LOL. Pai daca ai card de ce nu platesti direct de pe site?

      (Citează)

    • Pentru că 90% dintre oameni nu sunt obișnuiți cu plata pe site, n-au încredere, nu cred ca le va veni produsul, vor să-l vadă întâi.
      Eu plătesc cu cardul pe site ca să nu mai aștept curierul cu bani și mărunțis. Dacă aș putea plăti cu cardul la curier, ar fi același lucru.

        (Citează)

  15. Cum a fost de Black Friday pentru mine…

    Nici un numar de la call center nu a functioanat si nu de black friday… cu mult dupa black friday….
    …poti suna cat vrei ori se intrerupe …ori nu merge deloc..

    Emag a zis clar ca din 28 noiembrie produsul e la fan courier. Am vorbit cu un alt curier Fan si mia zis ca sunt praf pe anumite zone din Cluj (probabil asa e si in alte orase). El zicea ca inca au produse de la black friday in depozite (la 3 sapt dupa… ). Uite mai jos comanda de la emag.

    Luni 15 decembrie, 13:08 Coletul a fost livrat la destinatie
    Vineri 28 noiembrie, 12:59 Coletul este in tranzit spre dumneavoastra
    Duminică 23 noiembrie, 14:45 Se asteapta preluarea coletului de catre curier
    Vineri 21 noiembrie, 2014 07:58

    Alta comanda tot prin FAN a ajuns in 2 Decembrie.. Deci clar e haos si la ei, oricat ar vrea ei sa dea vina pe magazine…

      (Citează)

  16. Partea logistica ramane in continuare in aer iar angajamentele pioneresti si promisiunile de indeplinire a planului cincinal in 3 ani continua, dar in alta forma. Prefer sa lucrez cu Amazon pe cat posibil, preturi mai bune, livrare mai rapida de obicei. Iar cand le scriu ca nu-s multumit pentru ca a intarziat o saptamana coletul, imi raspund cu un referat despre cat de important sunt eu pentru Amazon si cum inteleg ca sunt si am dreptate sa fiu dezamagit de ei, ca se vor stradui mai mult si urmatoarea comanda are transportul gratuit.

    Toate magazinele online sunt inca nepregatite pentru fluxul de comenzi de Black Friday pentru ca spera sa faca profit mare, rapid si fara costuri pentru ele. Eventual daca se poate si pe stocul importatorului, fara sa ia marfa de la acesta.

    Totusi, cu exceptia SSD-ului Kingston, eMAG s-a miscat mai repede anul asta, estimarile lor de livrare au fost mai aproape de realitate. De fapt chiar ne-au salvat cu un cadou luat de Black Friday, pentru o zi de nastere, care a sosit la timp.
    Si PCGarage s-a miscat repede cu livrarile, e bine ca magazinele online incep sa realizeze ca trebuie redus timpul de asteptare pe care il “indura” un client pana ii vine produsul dorit.

    Daca ne gandim ca acum 3 ani picau site-urile si reducerile erau mai toate false, situatia de azi este un progres real pentru comertul online din Romania.

      (Citează)

  17. Azi la 8-9 dimineata primesc sms de la Fan courier ca pana la ora 17 ajunge comanda emag, inutil sa spun ca s-a făcut ora 19 si nu am primit pachetul desi stau la 15 minute de un centru de colectare.

      (Citează)

  18. fan curier sa cam stricat,,,, numai garanteaza 24h, nu prea mai vin in intervalul comenzii date….

      (Citează)

  19. Comanda Emag pe 21 noiembrie – prima parte din comanda a sosit pe 10 decembrie ( 35 de minute de asteptare la call center Emag ca sa aflu numerele de awb , 25 de minute conversatia cu Cargus care nu gasea numerele de awb ) .A doua parte din comanda inca nu a sosit – Cargus mi-a recomandat sa sun in fiecare dimineata si sa intreb de comanda – desi am sunat de 2 ori deja coletul inca nu a fost scos din depozit pt. livrare . De ce? Nu stiu , ei fac o nota de scoatere de fiecare data dar mai bine sa mai sun eu inca odata . Intre timp emag ma intreaba ce nota as da produsului :)

      (Citează)

  20. EMAGu’ e chili con carne ! sau varza ca sa folosim un fel autohton. Sa va explic si experienta mea cu ei anul asta.

    Comanda facuta pana in 19 si platita cu cardul a ajuns dupa aproape 2 saptamani.
    Comanda facuta cu plata ramburs 3 ore dupa a ajuns marti/ miercuri saptamana urmatoare.

    Ce concluzie sa trag eu din treaba, ca si client ? ca daca aveau bani de luat s-au grabit iar in cazul in care deja ii trasesera de pe card livrarea nu mai avea prioritate ? Cam asa pare nu ? puteam sa inteleg daca intarziau ambele comenzi la fel si nu doar una, aia platita deja.

    cum zicea HanCOCK … Buna treaba EMAG ! o sa ma gandesc de doua ori alta data daca sa mai comand de la ei ba chiar o sa incerc sa-i evit pe cat posibil.

      (Citează)

  21. Bataie de joc de fiecare data cu fancurier!!!
    am comandat ceva de pe emag ieri si inca nu mi-a fost livrat…
    a parasir depozitul din bucuresti ieri dar la astea din Satu Mare le e lene sa le scaneze ca a ajuns si sa le livreze!!!
    Jegosii dracului!!!!

      (Citează)

    Alătură-te discuției, lasă un mesaj

    E-mail-ul nu va fi publicat. Fără înjurături și cuvinte grele, că vorbim prietenește aici. Gândiți-vă de două ori înainte de a publica. Nu o luați pe arătură doar pentru că aveți un monitor în față și nu o persoană reală.

    Apăsați pe Citează pentru a cita întreg comentariul cuiva sau selectați întâi anumite cuvinte și apăsați apoi pe Citează pentru a le prelua doar pe acelea. Link-urile către alte site-uri, dar care au legătură cu subiectul discuției, sunt ok.


    Prin trimiterea comentariului acceptați politica de confidențialitate a site-ului.



    Vreți un avatar în comentarii? Mergeți pe gravatar.com (un serviciu Wordpress) și asociați o imagine cu adresa de email cu care comentați.

    Dacă ați bifat să fiți anunțați prin email de noi comentarii sau posturi, veți primi inițial un email de confirmare. Dacă nu validați acolo alegerea, nu se va activa sistemul și după un timp nu veți mai primi nici alte emailuri

    Comentariile nu se pot edita ulterior, așa că verificați ce ați scris. Dacă vreți să mai adăugați ceva, lăsați un nou comentariu.

sus