un blog de Radu Dumitru

msi descatuseaza potentialul
msi descatuseaza potentialul

Uitați-vă și pe canalul meu de YouTube, dați un Subscribe dacă vă place.

PC Garage și nevoia unui curs despre comunicare pe Twitter

18 Jul 2012  ·

GÂNDURI  ·

24 comentarii

Până ieri aveam o părere bună despre PC Garage. Un magazin online cu foarte multe produse în fiecare categorie, locul 2 pe piaţa românească, după eMAG, cu o comunitate puternică formată în jurul său pe un forum foarte util. Dar uneori o singură fază nasoală îţi lasă un gust amar.

Eu nu-s de acord ca reprezentanţii unei firme care mă vor drept client să mi se adreseze cu “basta”, pe tonul de mai jos. Eu doar spusesem, într-o discuţie mai mare între Raluca şi reprezentantul magazinului, că dacă în emailul DE CONFIRMARE a unei comenzi îmi apare că produsul este la alt preţ decât cel pe care am dat click pe site la comandă, voi ridica o sprânceană şi voi anula comandă.




Explicaţii oficiale ce pot fi rezumate în “tocmai s-a actualizat preţul, hai să nu mai batem câmpii explicând asta pentru că eşti prea prost să înţelegi” nu mi se par ok. Nici “este un bug, ce n-ai înţeles?”. Este un exemplu de “aşa nu” ce ar putea intra în toate prezentările oficiale despre “cum să comunici în social media”, la noi şi în afara ţării.

De unde a pornit totul citiţi pe raluxa.com, că ea a pornit discuţia, iar eu m-am băgat doar puţin pentru că mi se părea incredibil ce se întâmplă.

    24 comentarii

  1. Praf si pulbere…

      (Citează)

  2. la fel si emag. mai ales la ziua aia de reduceri. romania…

      (Citează)

  3. In comertul certificat ISO 9000, confirmarea comenzii se face pentru a observa cel care a facut comanda dar si cel care a primit-o si procesat-o ca totul a fost procesat corect. Daca cineva observa o greseala, cere lamuriri, discuta, face observatii. Atat. Confirmarea comenzii nu este ceva final si nu pica cerul daca a exista o greseala pe undeva. Dupa rezolvare, se elibereaza o noua confirmare etc.

    Restul e tiganeala romaneasca: “aoleo, sariti ca ma fura!” Iar respectiva exact asa a facut, chiar si dupa ce i s-a explicat ca va obtine pretul din oferta (primind practic o noua confirmare). Tipic romanesc.

      (Citează)

    • @nashu: problema mea este cu felul în care s-a explicat, nu procedura în sine. S-a sărit peste noțiuni de baza referitoare la ce să NU faci în comunicare.

        (Citează)

  4. Daca mi se raspundea asa in secunda doi anulam orice comanda si “Basta”. Am observat ca cei de la eMag sunt, spre deosebire de cei in cauza, mai receptivi in astfel de probleme: http://new-it.ro/online-new-media/una-calda-despre-emag-si-promotiile-lor/
    O sa scriu si eu despre problema asta pentru ca asa cred ca ii pot ajut asa inteleaga intr-o oarecare masura cum trebuie sa e comporti cu clientii pe retelele sociale.

      (Citează)

  5. Ah, uitasem sa scriu, respectiva a scris un ditai postul pe blog in care se plangea de magazin, dupa ce i s-a reconfirmat pretul corect, continuand sa se certe. Cred ca ea poate fi considerat un client fara buna credinta. Intr-un magazin real, daca ar fi facut asemenea scandal gratuit, ar fi fost poftita afara din magazin, fara produse.

      (Citează)

  6. Si Raluxa, de abia astepta sa se intample una ca asta, ca sa ai ba si ea subiecte pe blog.
    In alta ordine de idei, luni am comandat un memory stick 16Gb Kingston de la emag si dupa ce mi-a s-a confirmat comanda si plata efectuata on-line cu card-ul, in valoare de 76,99 lei – ridicare personala din showroom, pe site la istoric comanda apare 76,99 +transport 12 lei.
    Am sunat la emag si m-au lamurit ca exista un bug in care apare ca produsul vine din alt oras si de aceea apare “+ transport”. Dar nu l-am platit eu. Am luat ieri produsul FARA sa mai platesc ceva in plus!!!

    NU E RECLAMA LA EMAG!

      (Citează)

  7. @nwradu:

    Deja se trecuse de mult timp de notiunea de comunicare. Erau deja la faza de discutii si certuri cu un client de rea credinta.

    “Basta”, in acceptiunea mea, inseamna “am incheiat discutiile”.

    Greseala magazinului a fost ca i-a pastrat comanda in continuare. Probabil, e criza mare si magazinele accepta si magarii de genul asta.

      (Citează)

  8. @nashu
    O fi fost invidioasă pe succesul Danielei Pet Recque în “cauza” blogăriţa versus Flanco.

      (Citează)

  9. @FDC da matale un link la cazul Flanco. Aia chiar umbla cu pisica de fiecare data.
    In rest, puii mei, cita vreme in conversatia initiala s-a stabilit ca totul e ok si nu vor exista probleme, nu vad de ce se chinuie unii sa scoata rahatul fortat. Serios !
    http://www.arhiblog.ro/cum-manipulezi-confratii-breasla/ poza de acolo spune totul.
    Si ce dracu e atit de greu de inteles ca e un bug/problema etc ? Se mai intimpla. Ceri lamuriri in cazul asta si vezi ca esti acoperit. Sau nu. Dar sa continui sa tragi pentru un rahat de subiect aiurea, e jenant.

      (Citează)

    • Conteaza cum ti se ofera acele lamuriri, nu cu “ti-am zis ca e un bug, jet si basta”. Pot sa dau exemple de alte companii care si cand ii injura lumea pe twitter raspund cu un “salut, care este problema, cum te putem ajuta?”. Asa se face, sunt niste reguli simple de comunicare corporatista si relatie client-furnizor.

        (Citează)

  10. Uita-te la arhi pe blog sa vezi cum a dat raspunsul. Cu un smiley: ^-^. Ruxa a luat la cunostinta si parea fericita. Dupa aia, a inceput tiganeala pentru articol.

      (Citează)

    • Pai atunci bine, trebuia sa vina magazinul sa o si bată. Ca asa se face, te tiganesti si tu la randul tau, reprezentant al unui brand sau nu. Again, eu am o problema cu modul de comunicare, nu cu bugul/fix-ul/rezolvarea/pretul sau altceva.

      Ruxa e alta :P

        (Citează)

  11. sigur, iar continuarea ei de pe twitter, in care sugereaza ca am primit bani pentru ce am scris demonstreaza totala buna credinta. mahala.

      (Citează)

  12. Eu sincer nu înțeleg un lucru, având în vedere cazul de față:
    – ea cere lămuriri pe twitter !? c’mon, 140 caractere ?!, da really smart.
    – apoi ăialalți, răspund tot așa scurt, și se reia totul !?! N-aveau datele de contact s-o sune s-o calmeze, măcar după eșuarea turei 2 de tweet-uri !?

    Dacă era vorba de mine, și pățeam așa ceva eu procedam așa (și da, mi s-a și întâmplat!):
    – trimiteam mail, cu screenshot-urile, după care îi sunam la telefon. Costul unui apel telefonic nu cred să fie problema.
    – din moment ce am comandat un produs, înseamnă că fie aveam nevoie de el, fie era super preț, fie deja îmi luaseră banii de pe card (plată online…); era deci în interesul meu să îmi rezolv “problema”.

    Unde s-au zgârcit ambele părți ?: să pună mâna pe telefon și să-și rezolve problema discutând. Apoi ea, cu orgoliul lezat a zis gata subiect de blog, facem valuri. Ăialalți aveau alte treburi, și n-au conștientizat mediatizarea ce va urma.

      (Citează)

    • @Ariel: nu e asa. Daca o companie pune la dispozitie cont de Twitter, de ce sa nu-l folosesti pe acela? Altii au si yahoo messenger, facebook sau alte metode, cum ii este mai usor fiecarui client.

      Acum, poate aparea o alta situatie. POate ca folosesti contul de Twitter doar ca sa anunti promotii si sa tii la curent clientii cu ceea ce se intampla prin magazin. Foarte ok si asa. Daca nu ai oameni instruiti pentru suport tehnic si comercial prin Twitter, le spui ca la orice intrebare de acest gen sa dea copy paste la mesajul “scuze, va trebui sa suni la numarul xxx si te lamureste operatorul telefonic in aceasta situatie”.

      @veze: Daca reusesti sa citesti un articol din Capital, vei observa ca grupul Fit nu s-a apropiat de eMAG dpdv cifra de afaceri, diferenta ramanand constanta. Acestea fiind spuse, de ce crezi ca ar fi platit eMAG acest post si nu, de exemplu, locul 3 de pe piata, ca sa-i depaseasca pe cei de la PC Garage?

      http://www.capital.ro/detalii-articole/stiri/marius-ghenea-suntem-un-numar-doi-profitabil-care-tine-pasul-cu-emag-167943.html

        (Citează)

  13. mini subiect platit de emag…penibila povestea dar mai penibil e modul in care unii se chinuie sa traga de o asa-zisa problema,,,radu, ruxa si cu muxa se aude???

      (Citează)

  14. Problema de baza a comertului in Romania este insusi felul in care se desfasoara.
    Sa va detaliez cateva reguli de comert pe care le-am intalnit in Canada si care, aplicate si in tara, ar face viata tuturor mai usoara:
    – prima este cea de retur a oricarui produs in 30 de zile. Nu conteaza motivul, pur si simplu nu mai doresti un produs in 30 de zile de cand l-ai cumparat, il returnezi cu ambalajul original si chitanta si iti iei banii inapoi;
    – alta este cea a protectiei pretului cel mai mic. Adica, daca intr-o luna de la cumpararea produsului (magazinele mari merg si la doua luni) gasesti in alta parte o oferta mai mica de pret la un produs identic, te duci la magazinul care ti-a vandut produsul si iti da diferenta pe loc. Si nu este nevoie sa dovedesti prea multe, de ex. m-am dus cu o bucata rupta dintr-o oferta tiparita a unui magazin concurent la cel care imi vanduse o masina de spalat si mi-a returnat pe loc diferenta, fara sa stea sa verifice ore intregi. Regula asta merge si cand te duci sa cumperi produsul, daca ai o oferta mai buna de pret din alta parte (de exemplu ai oferta unui magazin aflat pe teritoriul Canadei, dar la cateva sute de km departare si evident nu te vei duce pana acolo sa iei produsul), te duci la magazinul de langa tine, le arati oferta si ei iti vor da produsul la pretul concurent.
    – a treia si ultima, sa nu va plictisesc, este in cazul in care pretul din raft la un produs este gresit fata de cel de la casa de marcat. In acest caz magazinul respectiv iti da un bonus de minim 10 dolari, si in unele magazine iti vor da si produsul gratis (evident daca valoarea lui nu e foarte mari).

    Si asa reusesc pe aici sa nu se mai ajunga la problema e bug, nu e bug, a crescut pretul, s-a schimbat si mai apoi balacareli pe social media and stuff.

    Dar ca sa ajunga si comertul in tara la nivelul asta, piata cred ca trebuie sa puna multa presiune pe comercianti pentru a institui reguli de bun simt.

    Sa auzim de bine…

      (Citează)

  15. @nwradu

    stiu ca voi bloggeri sunteți cu “social media” & stuff. Asta nu înseamnă că absolut toată lumea poate sau trebuie să folosească la maxim tool-urile disponibile. Ar fi un caz ideal. În plus mai vorbim și de România, o tara cu prea puțină experientă în business-ul de orice fel și prea puțină cultură a drepturilor și obligațiilor clientului.

    Din punctul meu de vedere, abordarea tipei la problema imi indică skills-uri zero la capitolul “problem solving”. Obținea cred același lucru daca le trimite cererea prin SMS.

    Mă întreb eu acum, oare ce concluzie sinceră a tras fiecare din cele 2 părți; sau dacă și-au pus vreunul problema de așa ceva.

      (Citează)

  16. Nu era mai simplu ca Garaj ăștia să-i facă cadou Ralucăi boxele alea? Așa ieșeau articole pozitive și era totul bine. Vă dați seama ce bravo-uri strângeau? Ce seriozitate, ce promptitudine, astea. Social media, băi! Așa e când companiile nu înțeleg comunicarea asta 2.0…

      (Citează)

  17. @nwradu: poate pentru ca ai prea multe articole in care balacaresti firmele care ii fac concurenta firmei e-gag in timp ce o preaslavesti pe aceasta din urma???? las-o jos ca macane

      (Citează)

    • Daca am cumparat de peste 300 de milioane de la eMAG fara sa intampin probleme, pe cine vrei sa recomand? Pe cel.ro? Tu poti sa crezi ce vrei, ba chiar sa cumperi de la magazinele concurente, fara sa te intrebi de ce oare nu sunt pe primul loc acelea, daca sunt asa de bune.

        (Citează)

    Alătură-te discuției, spune-ți părerea:

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Vreți un avatar în comentarii? Mergeți pe gravatar.com (un serviciu Wordpress) și asociați o imagine cu adresa de email cu care comentați.

    Dacă ați bifat să fiți anunțați prin email de noi comentarii sau posturi, veți primi inițial un email de confirmare. Dacă nu validați acolo alegerea, nu se va activa sistemul și după un timp nu veți mai primi nici alte emailuri

    Comentariile nu se pot edita ulterior, așa că verificați ce ați scris. Dacă vreți să mai adăugați ceva, lăsați un nou comentariu. Fără înjurături și cuvinte grele, că vorbim prietenește aici, și fără mesaje doar de dragul URL-spam-ului. Link-urile către alte site-uri, dar care au legătură cu subiectul discuției, sunt binevenite. Apăsați pe Citează pentru a cita întreg comentariul cuiva sau selectați întâi anumite cuvinte și apăsați apoi pe Citează pentru a le prelua doar pe acelea.

sus