un blog de Radu Dumitru
un blog de Radu Dumitru
►► canalele mele de YouTube: youtube.com/RaduDumitru (personal) și youtube.com/NwraduBlog (tech) ◄◄
10 Dec 2018 ·
Majoritatea oamenilor nu sunt deloc proactivi atunci când vor rezolvarea unei probleme. Se plâng în social media, pe adresa companiei, și apoi trec câteva ore în care are loc inevitabilul dialog de tipul “salut, ne pare rău pentru situație, dă-ne mai multe detalii precum numărul comenzii / contul tău / adresa de livrare / magazinul exact în care ai avut problema / numele angajatului care te-a supărat”. Și abia apoi poate se ocupă cineva de problema adevărată.
Uitați-vă pe Facebook la orice operator telecom, magazin online, serviciu de curierat, dealer auto șamd. E plin de oameni care reclamă probleme fără nici un alt detaliu și toate primesc răspunsul standard de mai sus.
Eu, de exemplu, când am reclamat acum câteva săptămâni o problemă la Mega Image, am încheiat mesajul cu “magazinul din Rădulescu Motru, sâmbătă, ora 12:14”. De ce? Ca să nu mai pierdem timpul cu acest pas intermediar.
Mă gândesc și la omul de mai jos, cu panoul mobil de public shaming la adresa eMAG și a întârzierii de livrare. Foarte mișto ideea, potențial de viralizare mare, dar cum speri la o rezolvare rapidă? Era așa greu să includă pe panou și numărul comenzii, ca să știe oamenii pe cine să contacteze?
Treaba asta este obligatorie indiferent de forma plângerii, fie ea un panou mobil sau un mesaj pe Facebook. Când dai deja toate datele necesare, nu doar că oricui îi este mai simplu să rezolve problema, dar psihologic îi încurajezi să treacă mai rapid la treabă pentru că le-ai dat toate informațiile necesare.
Dacă aș avea un leu pentru toate ocaziile când mi s-a zis:
Vreți un avatar în comentarii? Mergeți pe gravatar.com (un serviciu Wordpress) și asociați o imagine cu adresa de email cu care comentați.
Dacă ați bifat să fiți anunțați prin email de noi comentarii sau posturi, veți primi inițial un email de confirmare. Dacă nu validați acolo alegerea, nu se va activa sistemul și după un timp nu veți mai primi nici alte emailuri
Comentariile nu se pot edita ulterior, așa că verificați ce ați scris. Dacă vreți să mai adăugați ceva, lăsați un nou comentariu.
Îți place blogul meu?
Apasă acest buton înainte de a cumpăra de la eMAG
și vei susține acest site.
Magazine recomandate:
De ce Temu și Shein sunt o amenințare pentru aproape orice magazin online și offline
Am circulat în spațiul Schengen pe Otopeni și mi-a plăcut
Flanco devine primul Smart Discounter electro-IT din Romania (și ce înseamnă asta)
Articole interesante de citit astăzi – 14 aprilie 2024
Iași, Bacău, Deva și Brașov vor avea Superchargere TeslaCopyright © 2006 - 2018 nwradu blog.
Reproducerea textelor și a imaginilor ce-mi aparțin este posibilă numai în sistem "creative commons Attribution Non-Commercially Share-alike 3.0 CC BY-NC-SA".
Termene și condiții | Politica de confidențialitate | Politica de cookies
23 comentarii
10/12/2018 la 2:33 PM
Universul ii transmite sotiei aluia ca menirea ei e sa spele vase.
Giovani(Citează)
10/12/2018 la 3:06 PM
Aaaaahahahahaha! Laic! :))
Catalin Tanase(Citează)
10/12/2018 la 3:24 PM
Universul ii transmite sotului sa cumpere de la concurenta daca isi vrea sotia fericita!
Adi(Citează)
10/12/2018 la 2:39 PM
De acord cu tine la unele articole, dar să nu mai aud de eMAG, 2 reclamatii/sesizări nici una nu am primit răspuns… S-au transformat în mamut și nu mai au timp de cumpărătorii de 200 300 RON. Așa că nu le mai face reclamă atâta că nu mai merită atenția unora, eu sunt dezgustat.
Mihai(Citează)
10/12/2018 la 4:47 PM
Urmand aceasta “logica” nu mai vorbim de nici un magazin, ca doar toate au partea lor de numultumiti, inca nu a aparut magazinul perfect si nici nu o sa apara vreodata. E normal sa aleaga Radu despre ce vorbeste pe site-ul lui care nu e facut sa satisfaca dorintele particulare ale unui oarecare Mihai.
allex06(Citează)
11/12/2018 la 9:48 AM
E normal ca orice mamut să aibă astfel de probleme. Zicea și cineva de la eMAG cândva că, dacă la 1% din comenzi apar probleme, tot înseamnă câteva mii de probleme.
Au vreo 20.000 de comenzi pe zi, totuși.
nwradu(Citează)
10/12/2018 la 3:51 PM
De acord cu tine.
Omul totusi s-a semnat. Ca il cheama Matei Iulian si am gasit vreo 25 doar pe LinkedIn e alta poveste.
Catalin(Citează)
10/12/2018 la 4:03 PM
Dar iulian Matei care a comandat masina de spalat nelivrata inca cati or fi in baza eMag?
Bogdan(Citează)
11/12/2018 la 9:48 AM
De unde știți? Că nu văd ce scrie sub “mulțumesc”.
nwradu(Citează)
10/12/2018 la 4:03 PM
Pentru ca deja a facut Giovani gluma pentru care venisem aici, o sa incerc sa fiu serios.
1. nenea ala cu panoul mobil nu vrea sa rezolve o problema, vrea numai sa se razbune. sa ii faca pe aia de ras, vorba bancului :) deci nu e relevant pentru intrebarea din titlu.
2. populatia generala (am voie sa zic prostimea?) nu intelege si nici nu incearca sa priceapa care sunt procesele cu care au de-a face. exemple:
– gospodine care cearta cate un amarat din call center pentru lucruri care tin de politica organizatiei, gen sponsorizari sau supplieri folositi;
– gigei care opresc masina aiurea, fara sa proceseze ca nu mai pot trece pe langa ei ambulante/tramvaie/carucioare/stripperite;
– gigei care urca pe scara rulanta cu caruciorul, fara sa proceseze ce se intampla daca il rastoarna pe scara si vin toti aia din spate gramada peste el.
3. sunt destul de putini aia care incearca sa educe prostimea. cum faci tu cu articolul asta :)
PKL(Citează)
10/12/2018 la 4:05 PM
Totusi cati Matei Iulian care au comandat o masina de spalat vase pe 19 noiembrie sa fie?
In alta ordine de idei, vinerea aceasta am asteptat 20 minute sa vorbesc cu cineva in call center. Si dupa alte 20 minute am aflat ca sistemul lor nu tine stocul si din 2 monitoare comandate a ajuns in final unu, dar bine ca i-am sunat altfel comanda tot in asteptare ramanea (desi in aplicatie aparea ca fiind ajunsa in showroom). Nu mi-au oferit o solutie reala, desi produsul era in stoc la Flanco dar la alt pret. Si e si la alte magazine deci stoc la furnizor este.
alex(Citează)
10/12/2018 la 4:06 PM
Hai s-o luam altfel.. cati clienti cu numele Matei Iulian are Emag, care sa fi comandat masina de spalat vase in data de 19-Nov si sa nu fi fost livrata?
De obicei sunt de acord cu ceea ce scrii, dar acum punctual pe masina omului mi se pare ca ai divagat.
Cum e mai corect: scrii un articol despre omul care a gresit ca nu a pus nr comenzii si sa lasi din articol sa se inteleaga ca Emag este complet nevinovat si sigur ar fi facut ceva daca aveau nr comenzii? sau,
scrii un articol in care bati obrazul magazinelor on-line (inclusiv Ikea) ca nu au un serviciu unde sa poti face o reclamatie on-line sau daca au, nu raspund la ele intr-un timp rezonabil. Nu ar fi mai bine ca magazinele sa fie cele proactive?
corny(Citează)
10/12/2018 la 5:44 PM
Daca emag ar fi fost companie de stat, nuradu ar fi fost primul care ar fi sarit pe ei, asa cum a sarit in sus cand a fost vorba ca angajatii sa isi plateasca fiecare contributiile catre stat.
GabrielG(Citează)
11/12/2018 la 9:53 AM
Păi… și n-am scris? Am așteptat 51 de zile să vină o comandă de la IKEA. Asta nu m-a împiedicat să cumpăr din nou de acolo pentru că sunt conștient că se întâmplă și probleme, deși este enervant când ți se întâmplă ție.
Mie nu-mi pasă de problema lui Matei Iulian, dacă așa îl cheamă pe om. Cum spuneam mai sus, orice magazin are un procent de probleme și, dacă magazinul este mare, cuantumul lor este mare. Este o normalitate a vieții și nu va fi niciodată eliminată. Am trecut de mult peste asta, iar când mi se întâmplă mie voi lua măsuri precum anularea comenzii, ANPC, făcut plângere la magazin șamd.
Articolul este despre cum ar trebui să pui problema într-un mod care să ajute la rezolvarea ei rapidă, indiferent despre natura problemei.
Cât despre treaba cu proactivitatea, cât de proactiv ar trebui să fie un magazin? Cât de mare ar trebui să fie un departament de call center/helpdesk șamd ca să ți se pară suficient?
nwradu(Citează)
10/12/2018 la 4:19 PM
Nu știu cum se face pe Facebook, că n-am cont. Când mă plâng pe Twitter exact așa procedez: dau follow și spun public ce problemă am și atât. Cât să le atrag atenția. Date mai particulare gen nume, numere, adrese etc le dau pe DM.
VOC(Citează)
10/12/2018 la 5:56 PM
de ce naiba ar face omul public numarul comenzii? ca orice dorel sa sune pe urma la call center sa o anuleze sau mai stiu eu ce? dar voi ganditi inainte sa scrieti?
ahahaha(Citează)
10/12/2018 la 7:56 PM
In plus, mai e si chestia aia cu “Draga eMAG”!
Care emag? Romania? Bulgaria, Ungaria? Polonia?
brokoly(Citează)
10/12/2018 la 11:37 PM
Si eu am sesizat un grad de blazare ca sa nu zic nesimtire fata de clienti in noua politica de vanzare emag, similara oarecum cu a celor de la RDS..
Nu-i mai caracterizeaza obstinatia pe vanzarea cu orice pret a produselor specifica magazinelor mici.. are balta peste acum, cand romanul a prins gustul cumparaturilor online..
Dar las’ ca vine Amazon si ebay mare atunci..
Deh universul i-a trimis dupa BF si soției mele semnale..dar i-am explicat cum e cu supararea magarului pe sat..:) si acum spal vasele eu..
Petronius(Citează)
11/12/2018 la 9:57 AM
Amazon nu vine prea curând, iar dacă vine, va fi sub eMAG (sau va cumpăra eMAG). Drumurile țării sunt aceleași, curierii sunt aceiași, depozite și logistică mai mare decât eMAG nu vor avea decât poate după alți mulți ani, deci astfel de probleme vor apărea oricum cu comenzile clienților.
În plus, nu văd de ce ar veni Amazon într-o țară preponderent cash-only, unde 65% din comenzi sunt cu plata ramburs.
Dacă vin, totuși, ar genera o concurență în domeniul prețurilor și ofertelor, că-și permit să dea reduceri chiar și în pierderi mari. Dar serios, nu văd de ce ar alege România pentru a face asta, când sunt o mulțime de țări mai dezvoltate în care încă nu sunt prezenți.
nwradu(Citează)
11/12/2018 la 10:22 AM
Daca nu esti influencer ca sa te bage firmele in seama si sa iti raspunda imediat la tine pe profil (“Buna Ion, am auzit instantaneu de problema ta si ne pare atat de rau, lucram acum din greu sa o rezolvam si intre timp iti trimitem un cos cadou, un voucher de 100 lei si 2 fete pt felatii ca sa nu te plictisesti”), cand iti versi amarul pe facebook (“Buna, sunt Maria din Ususau si comanda mea de BF 2017 nu a ajuns nici acum”) doar te alaturi hoardelor de comentatori pierduti in spatiul virtual pe care nimeni nu ii va salva niciodata.
Daca ai probleme scrie un mail detaliat, evental suna la call center, nu plati in avans ca sa nu iti para rau si ai rabdare :)
maddy(Citează)
11/12/2018 la 10:54 AM
Mi se pare ca sunt destule indicii pentru a putea fi identificat. Avem numele: Matei Iulian, avem gama de produse “masina de spalat vase” avem data comenzii “19 noiembrie”.
Valentin Valeanu(Citează)
11/12/2018 la 11:22 AM
Da, probabil că sunt, dar eu am văzut doar fotografia de mai sus în care nu scrie nici un Matei Iulian.
nwradu(Citează)
16/12/2018 la 8:38 PM
https://www.nwradu.ro/2016/06/de-unde-cumperi-ochelari-ray-ban-originali/
:-)
brokoly(Citează)