Cum se analizează datele în Heathrow. Oare cum se întâmplă la noi?

În aeroportul londonez Heathrow, pe câteva dintre miile de ecrane de acolo, rulau statistici precum cele de mai jos:

Le puteți vedea mai bine în dimensiunea originală, dar, pe scurt, este vorba de niște indicatori de performantă: cât timp se stă la cozi pentru procedura de securitate, defalcat pe pasageri noi sau cei cu escală, cât de curat este, cât de ușor de înțeles sunt instrucțiunile de orientare șamd.

Toate sunt verzi: target achieved. Dar dacă vă uitați cu atenție acolo, este trecut un SLA (service level agreement), adică un prag pe care vor să-l respecte, și apoi valoarea realizată. De exemplu ținta lor este ca 95% dintre pasageri să stea mai puțin de 5 minute la securitate, iar în septembrie 2016 obținuseră un 96,17% pentru acest indicator.

M-am prins și cum măsoară aceste lucruri: la intrarea în zona de securitate este un scanner de boarding pass, apoi urmează zona unde se formează coada și, chiar înainte de raze X/pipăială, este un alt scanner. Nu ești obligat să scanezi ceva, dar foarte mulți pasageri o fac, din inerție, iar cei din aeroport calculează timpul dintre prima și cea de-a doua scanare. Pentru curățenie și alți indicatori au tot felul de butoane pe care le poți apăsa pentru a indica nivelul tău de satisfacție. Nu-i vreo mare tehnologie, asta încerc să zic; astfel de informații s-ar putea aduna oriunde.

Heathrow are rezultate suficient de bune pentru a se lăuda cu asta, dar chiar nu contează. Probabil unul din o mie pasageri observă acele ecrane. Mai important este că prezența lor dovedește că managerii aeroportului măsoară astfel de indicatori, că fac în mod constant analize și sondaje și au mereu datele în față pentru a vedea cum merg lucrurile.

Îmi aduc aminte acum ce-am scris despre lipsa de organizare din Aeroportul Otopeni și urmarea de aici. Oare la noi măsoară cineva astfel de lucruri? Nu mă refer dacă ei spun că au date, ci dacă le măsoară precis, constant, sau doar fac simple estimări. Oare la noi are vreun manager o interfață în față pe care să vadă “băi, coada medie la pașapoarte a fost de 40 de minute vara asta în momentele de vârf” sau o sesizează doar dacă trece din greșeală pe acolo într-o zi?

Nu de alta, dar deși cei din aeroport au făcut ce-au putut anul acesta pentru a răspunde vârfurilor de trafic, deschizând noi ghișee, comunicările oficiale au fost la modul “mai bine veniți cu 3 ore înainte la aeroport”, ceea ce sună de parcă s-ar fi recunoscut înfrânți.

Vreți un exemplu recent și mai bun? Citiți acest articol de pe blogul lui Crivăț despre cum, într-o noapte în parcarea de la Otopeni, a picat tot softul: barierele nu se ridicau, la automate nu se putea plăti, la casierie nu acceptau plata. Și după vreo oră de așteptare, oamenii prinși în parcare au vrut să rupă barierele și să plece acasă, moment când angajații le-au ridicat de bună voie și i-au lăsat să plece fără a mai încasa banii.

Așa stau lucrurile în Otopeni. Veți auzi la știri despre cum au depășit 10 milioane de pasageri pe 9 decembrie 2016 (în întreg anul 2015 au trecut 9,2 milioane de pasageri prin aeroport, probabil că anul acesta se va trece de 11 milioane), veți vedea extaz pe site-urile de profil, dar nivelul managementului acesta este: o barieră ridicată manual și o găleată în care să arunci jetonul. Parcarea aia n-a mers bine încă de la instalare; orice om normal la cap ar fi decis de mult înlocuirea ei cu un sistem performant, mai ales când 10 milioane de oameni trec anual pe acolo.

Cam asta este diferența între un sistem vechi, dezinteresat de mersul lucrurilor, ci doar de al salariului și intereselor de partid, și unul nou, cu senzori ce adună constant date, le analizează, stabilește SLA-uri și plătește oamenii după performanța lor bine măsurabilă.